Региональное
Законодательство
Краснодарского края

Постановление администрации МО город Краснодар от 12.11.2014 N 8202 "О внесении изменений в постановление администрации муниципального образования город Краснодар от 30.03.2012 N 2490 "Об организации и проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании город Краснодар"

АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОД КРАСНОДАР

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 12 ноября 2014 г. № 8202

О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ
В ПОСТАНОВЛЕНИЕ АДМИНИСТРАЦИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО
ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОД КРАСНОДАР ОТ 30.03.2012 № 2490
"ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МУНИЦИПАЛЬНОМ
ОБРАЗОВАНИИ ГОРОД КРАСНОДАР"

В целях приведения муниципальных правовых актов в соответствие с действующим законодательством постановляю:
1. Внести в постановление администрации муниципального образования город Краснодар от 30.03.2012 № 2490 "Об организации и проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании город Краснодар" следующие изменения:
1.1. В названии слова "муниципальных услуг" заменить словами "муниципальных (государственных) услуг".
1.2. Преамбулу изложить в следующей редакции:
"В целях повышения качества предоставления муниципальных (государственных) услуг в муниципальном образовании город Краснодар постановляю:".
1.3. В пункте 1 слова "муниципальных услуг" заменить словами "муниципальных (государственных) услуг".
1.4. Пункт 2 изложить в следующей редакции:
"2. Департаменту экономического развития, инвестиций и внешних связей администрации муниципального образования город Краснодар (Васильченко) ежеквартально, до 30 числа месяца, следующего за отчетным периодом, начиная с отчета по итогам III квартала 2012 года, осуществлять подготовку сводного отчета о качестве предоставления муниципальных (государственных) услуг для граждан и бизнеса в муниципальном образовании город Краснодар для дальнейшего рассмотрения первым заместителем главы муниципального образования город Краснодар.".
1.5. Приложение изложить в редакции согласно приложению.
2. Информационно-аналитическому управлению администрации муниципального образования город Краснодар (Тычинкин) опубликовать официально настоящее постановление в установленном порядке.
3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
4. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы муниципального образования город Краснодар М.Б. Фролова.

Глава муниципального
образования город Краснодар
В.Л.ЕВЛАНОВ





Приложение
к постановлению
администрации
МО город Краснодар
от 12 ноября 2014 г. № 8202

"Утверждено
постановлением
администрации
МО город Краснодар
от 30 марта 2012 г. № 2490

ПОЛОЖЕНИЕ
О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ ДЛЯ ГРАЖДАН И БИЗНЕСА
В МУНИЦИПАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ ГОРОД КРАСНОДАР

Раздел I

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящее Положение о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных (государственных) услуг для граждан и бизнеса в муниципальном образовании город Краснодар (далее - Положение) разработано в целях повышения эффективности деятельности органов администрации муниципального образования город Краснодар при предоставлении муниципальных (государственных) услуг.
2. Мониторинг качества предоставления муниципальных (государственных) услуг для граждан и бизнеса (далее - мониторинг) проводится органами администрации муниципального образования город Краснодар, участвующими в предоставлении муниципальных (государственных) услуг, предоставление которых осуществляет администрация муниципального образования город Краснодар.
Объектом мониторинга является отдельная муниципальная (государственная) услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя муниципальной (государственной) услуги.
Заявителями муниципальной (государственной) услуги являются физические и юридические лица, индивидуальные предприниматели без образования юридического лица либо их уполномоченные представители (далее - заявители).

Раздел II

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ МОНИТОРИНГА

3. Целями мониторинга являются:
3.1. Оптимизация и улучшение качества предоставления муниципальных (государственных) услуг в муниципальном образовании город Краснодар.
3.2. Выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных (государственных) услуг.
3.3. Последующее определение и реализация мер, направленных на улучшение выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных (государственных) услуг.
3.4. Контроль последующей динамики исследованных параметров качества предоставления муниципальных (государственных) услуг и результативность мер по их улучшению.
4. Задачами мониторинга являются:
4.1. Необходимость коррекции качества и доступности муниципальной (государственной) услуги, определения рейтинга качества предоставляемых муниципальных (государственных) услуг.
4.2. Отслеживание результативности мер по повышению качества предоставления муниципальных (государственных) услуг.
4.3. Своевременное выявление сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальной (государственной) услуги, отсутствия утвержденного административного регламента.
4.4. Обеспечение достоверности информации о качестве предоставляемых муниципальных (государственных) услуг.
4.5. Оценка практики предоставления муниципальных (государственных) услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления.
4.6. Выявление возможных проблем при предоставлении муниципальных (государственных) услуг с точки зрения качества.

Раздел III

ПРЕДМЕТ И МЕТОД МОНИТОРИНГА

5. Предметом мониторинга являются:
5.1. Удовлетворенность заявителя муниципальной (государственной) услугой, ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам).
5.2. Проблемы, возникающие у заявителя при получении муниципальной (государственной) услуги.
5.3. Количество обращений заявителя, необходимое для получения конечного результата муниципальной (государственной) услуги.
5.4. Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальной (государственной) услуги.
5.5. Привлечение заявителем посредников при получении муниципальной (государственной) услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органа администрации муниципального образования город Краснодар, участвующего в предоставлении муниципальной (государственной) услуги, оказываемой администрацией муниципального образования город Краснодар.
5.6. Типовые проблемы предоставления муниципальной (государственной) услуги (сроки предоставления, оборудование помещений для приема, проблемность сбора документов).
6. При проведении мониторинга используются анкетирование заявителя муниципальной (государственной) услуги в соответствии с перечнем вопросов о качестве оказания муниципальной (государственной) услуги согласно приложению № 1 к настоящему Положению и данные административного учета органа администрации муниципального образования город Краснодар.
Также возможно использование метода фокус-групп с представителями государственных органов власти и местного самоуправления.

Раздел IV

ТРЕБОВАНИЯ К АНАЛИЗУ И ОЦЕНКЕ ПЕРВИЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ О
КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ (ГОСУДАРСТВЕННОЙ)
УСЛУГИ

7. По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности предоставления муниципальной (государственной) услуги должны быть установлены:
7.1. Нормативно установленные и фактические значения исследуемых параметров.
7.2. Параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют.
7.3. Соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров.
7.4. Степень значимости исследуемых параметров для заявителя муниципальной (государственной) услуги.
7.5. Интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной (государственной) услуги с учетом значимости для ее заявителя исследуемых параметров.

Раздел V

РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГА

8. Результаты мониторинга (анкеты) и заполненная таблица с данными для расчета интегральных показателей эффективности и результативности, характеризующих качество и доступность предоставляемых органами администрации муниципального образования город Краснодар муниципальных (государственных) услуг, согласно приложению № 2 к настоящему Положению по каждой муниципальной (государственной) услуге представляются органами администрации муниципального образования город Краснодар ежеквартально, до 10 числа месяца, следующего за отчетным периодом, начиная с отчета по итогам III квартала 2012 года, в департамент экономического развития, инвестиций и внешних связей администрации муниципального образования город Краснодар.
9. Департамент экономического развития, инвестиций и внешних связей администрации муниципального образования город Краснодар на основании интегральных показателей эффективности и результативности, характеризующих качество и доступность предоставляемых администрацией муниципального образования город Краснодар муниципальных (государственных) услуг, согласно приложению № 3 к настоящему Положению осуществляет оценку эффективности и результативности предоставления муниципальных (государственных) услуг и подготавливает сводный отчет о качестве предоставления муниципальных (государственных) услуг для граждан и бизнеса в муниципальном образовании город Краснодар первому заместителю главы муниципального образования город Краснодар.".

Директор департамента
экономического развития,
инвестиций и внешних связей
администрации муниципального
образования город Краснодар
Е.С.ВАСИЛЬЧЕНКО





Приложение № 1
к Положению о проведении
мониторинга качества предоставления
муниципальных (государственных) услуг
для граждан и бизнеса в
МО город Краснодар

ПЕРЕЧЕНЬ
ВОПРОСОВ ДЛЯ ОПРОСА ЗАЯВИТЕЛЕЙ О КАЧЕСТВЕ ОКАЗАНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ (ГОСУДАРСТВЕННОЙ) УСЛУГИ

1. Наименование муниципальной (государственной) услуги.
2. Категория заявителя муниципальной (государственной) услуги (физическое лицо, юридическое лицо, индивидуальный предприниматель).
3. Форма подачи заявления на получение муниципальной (государственной) услуги:
непосредственно в орган администрации муниципального образования город Краснодар;
в электронном виде;
через муниципальное казенное учреждение муниципального образования город Краснодар "Краснодарский городской многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг" (далее - МКУ "МФЦ").
4. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления муниципальной (государственной) услуги?
а) удовлетворяют;
б) не удовлетворяют.
5. Фактически потраченное время на получение муниципальной (государственной) услуги (срок ожидания при подаче пакета документов на предоставление муниципальной (государственной) услуги, время ожидания в очереди при получении результата предоставления муниципальной (государственной) услуги, срок регистрации заявления о предоставлении муниципальной (государственной) услуги).
6. Удовлетворяет ли Вас график работы органа администрации муниципального образования город Краснодар, участвующего в предоставлении муниципальной (государственной) услуги, или МКУ "МФЦ" (дни приема, часы приема, информирование о рабочем времени)?
а) удовлетворяет;
б) не удовлетворяет.
7. Удовлетворяет ли Вас место размещения органа администрации муниципального образования город Краснодар, участвующего в предоставлении муниципальной (государственной) услуги, или МКУ "МФЦ" (доступ, местонахождение)?
а) удовлетворяет;
б) не удовлетворяет.
8. Удовлетворяет ли Вас уровень комфортности помещений органа администрации муниципального образования город Краснодар, в котором предоставляется муниципальная (государственная) услуга, или МКУ "МФЦ" (оснащение, оборудование мест ожидания, наличие мест общего пользования, обеспечение канцелярскими принадлежностями)?
а) удовлетворяет;
б) не удовлетворяет.
9. Удовлетворяет ли Вас порядок информирования о предоставляемой муниципальной (государственной) услуге?
а) удовлетворяет;
б) не удовлетворяет.
10. Удовлетворяет ли Вас полученная информация о предоставляемой муниципальной (государственной) услуге (достоверность информации, четкость в изложении, полнота)?
а) удовлетворяет;
б) не удовлетворяет.
11. Удовлетворяет ли Вас уровень обслуживания со стороны работников органа администрации муниципального образования город Краснодар, участвующего в предоставлении муниципальной (государственной) услуги, или работников МКУ "МФЦ" (отношение, порядок консультирования, профессионализм)?
а) удовлетворяет;
б) не удовлетворяет.
12. Приходилось ли Вам сталкиваться с некорректными действиями сотрудников органа администрации муниципального образования город Краснодар в процессе предоставления муниципальной (государственной) услуги?
а) да;
б) нет.
13. Приходилось ли Вам сталкиваться с некорректными действиями работников МКУ "МФЦ" при подаче документов на предоставление муниципальной (государственной) услуги?
а) да;
б) нет.
14. Приходилось ли Вам сталкиваться с действиями, имеющими признаки коррупционных правонарушений, со стороны сотрудников органа администрации муниципального образования город Краснодар в процессе предоставления муниципальной (государственной) услуги?
а) да;
б) нет.
15. Удовлетворяет ли Вас порядок обжалования действий и решений должностных лиц, участвующих в процессе предоставления муниципальной (государственной) услуги?
а) удовлетворяет;
б) не удовлетворяет.
16. Удовлетворяет ли Вас качество предоставления муниципальной (государственной) услуги в целом?
а) удовлетворяет;
б) не удовлетворяет.
17. Оцените работу сотрудников органа администрации муниципального образования город Краснодар по оказанию Вам муниципальной (государственной) услуги:
отличное;
хорошее;
удовлетворительное;
неудовлетворительное.
18. Ваши предложения по улучшению качества предоставления данной муниципальной (государственной) услуги.





Приложение № 2
к Положению о проведении
мониторинга качества предоставления
муниципальных (государственных) услуг
для граждан и бизнеса в
МО город Краснодар

ПЕРЕЧЕНЬ
ДАННЫХ ДЛЯ РАСЧЕТА ИНТЕГРАЛЬНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
ЭФФЕКТИВНОСТИ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ КАЧЕСТВО И
ДОСТУПНОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ АДМИНИСТРАЦИЕЙ МУНИЦИПАЛЬНОГО
ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОД КРАСНОДАР МУНИЦИПАЛЬНЫХ
(ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ

Полное наименование муниципальной (государственной) услуги
_________________________________________________________________________
Наличие административного регламента (утвержден, подготовлен проект)
_________________________________________________________________________

№ п/п
Наименование показателя
Условное обозначение
Фактическое значение показателя
Нормативное значение показателя
1
2
3
4
5
1.
Количество поступивших запросов в электронном виде о предоставлении муниципальной (государственной) услуги, ед.



2.
Общее количество поступивших запросов о предоставлении муниципальной (государственной) услуги за отчетный период, ед.



3.
Общее количество муниципальных (государственных) услуг, оказанных с нарушением установленных сроков, ед.



4.
Общее количество оказанных муниципальных (государственных) услуг за отчетный период, ед.



5.
Количество муниципальных (государственных) услуг по запросам, предоставленным в электронном виде, и исполненным с нарушением сроков, ед.



6.
Общее количество муниципальных (государственных) услуг по запросам, предоставленным в электронном виде, за отчетный период, ед.



7.
Общее количество поступивших жалоб граждан в сфере предоставления муниципальных (государственных) услуг, которые признаны обоснованными, за отчетный период, ед.



8.
Общее количество поступивших жалоб организаций в сфере предоставления муниципальных (государственных) услуг, которые признаны обоснованными, за отчетный период, ед.



9.
Общее количество поступивших жалоб граждан в сфере предоставления муниципальных (государственных) услуг за отчетный период, ед.



10.
Общее количество поступивших жалоб организаций в сфере предоставления муниципальных (государственных) услуг за отчетный период, ед.



11.
Количество поступивших жалоб граждан на качество и доступность муниципальной (государственной) услуги, которые признаны обоснованными, ед.



12.
Количество поступивших жалоб организаций на качество и доступность муниципальной (государственной) услуги, которые признаны обоснованными, ед.



13.
Количество удовлетворенных требований (заявлений) в порядке досудебного обжалования действий органов администрации муниципального образования город Краснодар, участвующих в предоставлении муниципальных (государственных) услуг, ед.



14.
Количество удовлетворенных судами требований (исков, заявлений) об обжаловании действий, решений администрации муниципального образования город Краснодар, предоставляющей муниципальные (государственные) услуги, ед.



15.
Количество сотрудников, задействованных в процессе оказания муниципальной (государственной) услуги в отчетном периоде, ед.



16.
Количество поступивших заявлений (запросов) о предоставлении муниципальной (государственной) услуги, принятых в муниципальном казенном учреждении муниципального образования город Краснодар "Краснодарский городской многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг", ед.








Приложение № 3
к Положению о проведении
мониторинга качества предоставления
муниципальных (государственных) услуг
для граждан и бизнеса в
МО город Краснодар

ПЕРЕЧЕНЬ
ИНТЕГРАЛЬНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ,
ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ КАЧЕСТВО И ДОСТУПНОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
АДМИНИСТРАЦИЕЙ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОД КРАСНОДАР
МУНИЦИПАЛЬНЫХ (ГОСУДАРСТВЕННЫХ) УСЛУГ

№ п/п
Наименование показателя
Единица измерения
1.
Предоставление муниципальных (государственных) услуг в электронном виде
%
2.
Соблюдение сроков предоставления муниципальной (государственной) услуги
%
3.
Жалобы по вопросам предоставления муниципальной (государственной) услуги
%
4.
Обжалование в досудебном порядке действий органов администрации муниципального образования город Краснодар, участвующих в предоставлении муниципальных (государственных) услуг
%
5.
Обжалование в судебном порядке действий, решений администрации муниципального образования город Краснодар, предоставляющей муниципальные (государственные) услуги
%
6.
Среднее время ожидания в очереди на прием документов при обращении заявителей
мин.
7.
Средние фактические сроки предоставления муниципальной (государственной) услуги (с момента подачи заявления и документов на предоставление муниципальной (государственной) услуги до получения конечного результата предоставления муниципальной (государственной) услуги)
дни
8.
Показатель производительности сотрудников, задействованных в процессе оказания муниципальной (государственной) услуги
ед./чел.
9.
Организация предоставления муниципальных (государственных) услуг через муниципальное казенное учреждение муниципального образования город Краснодар "Краснодарский городской многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг"
%


------------------------------------------------------------------