Региональное
Законодательство
Краснодарского края

Приказ Министерства курортов и туризма Краснодарского края от 20.08.2014 N 71 "О Порядке работы с обращениями граждан в министерстве курортов и туризма Краснодарского края"

МИНИСТЕРСТВО КУРОРТОВ И ТУРИЗМА КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

ПРИКАЗ
от 20 августа 2014 г. № 71

О ПОРЯДКЕ
РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МИНИСТЕРСТВЕ КУРОРТОВ
И ТУРИЗМА КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ
Список изменяющих документов
(в ред. Приказа Министерства курортов и туризма
Краснодарского края от 19.06.2015 № 94)

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2012 года № 1254 "О внесении изменения в пункт 1 Правил разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг", Законом Краснодарского края от 28 июня 2007 года № 1270-КЗ "О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае", на основании Положения о министерстве курортов и туризма Краснодарского края, утвержденного постановлением главы администрации Краснодарского края от 13 апреля 2007 года № 313 "Об утверждении положения, структуры и штатного расписания министерства курортов и туризма Краснодарского края", приказываю:
1. Утвердить Порядок работы с обращениями граждан в министерстве курортов и туризма Краснодарского края (далее - Порядок) согласно приложению к настоящему приказу.
2. Начальникам структурных подразделений министерства курортов и туризма Краснодарского края обеспечить соблюдение настоящего Порядка.
3. Признать утратившим силу приказ министерства курортов и туризма Краснодарского края от 28.05.2013 № 49 "Об утверждении регламента министерства курортов и туризма Краснодарского края по осуществлению функции "Рассмотрение обращений граждан в министерстве курортов и туризма Краснодарского края".
4. Отделу информационного сопровождения министерства курортов и туризма Краснодарского края (Глебова) обеспечить публикацию настоящего приказа на официальных сайтах администрации Краснодарского края и министерства курортов и туризма Краснодарского края.
5. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
6. Приказ вступает в силу по истечении 10 дней после дня его официального опубликования.

Министр
Е.В.КУДЕЛЯ





Приложение

Утвержден
приказом
министерства курортов и туризма
Краснодарского края
от 20 августа 2014 г. № 71

ПОРЯДОК
РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МИНИСТЕРСТВЕ КУРОРТОВ
И ТУРИЗМА КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ
Список изменяющих документов
(в ред. Приказа Министерства курортов и туризма
Краснодарского края от 19.06.2015 № 94)

1. Общие положения

1.1. Порядок работы с обращениями граждан в министерстве курортов и туризма Краснодарского края (далее - Порядок) разработан в целях повышения уровня внесудебной защиты конституционных прав и законных интересов граждан, результативности и качества рассмотрения обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении письменных (в том числе электронных) и устных обращений, а также порядок взаимодействия министерства курортов и туризма Краснодарского края (далее - министерство) с органами государственной власти Российской Федерации, территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Краснодарскому краю, органами исполнительной власти Краснодарского края и исполнительными органами местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края при организации рассмотрения обращений граждан.
Настоящий Порядок распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением должностными лицами министерства обращений граждан, обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.
1.2. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих рассмотрение обращений граждан:
Конституция Российской Федерации ("Российская газета", 93, № 237; 2009, № 7);
Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060; 2010, № 27, ст. 3410; № 31, ст. 4196);
Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ "О персональных данных" (Собрание законодательства Российской Федерации, 31.07.2006, № 31 (1 ч.), ст. 3451);
Закон Краснодарского края от 28 июня 2007 года № 1270-КЗ "О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае" (Информационный бюллетень Законодательного Собрания Краснодарского края, 12.09.2007, № 57);
Устав Краснодарского края ("Кубанские новости", 10.11.1993);
постановление главы администрации Краснодарского края от 29 декабря 2004 года № 1315 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Краснодарского края".
1.3. Результатом рассмотрения обращений граждан является направление заявителю письменного ответа на бумажном носителе или в форме электронного документа по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты, либо перенаправление обращения в другой государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресации обращения, либо уведомление заявителя о невозможности рассмотрения обращения по существу поднимаемых вопросов на основании ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", либо с согласия заявителя устный ответ на обращение в ходе личного приема.

2. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

2.1. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан.
2.1.1. Местонахождение министерства:
Почтовый адрес: 350014, г. Краснодар, ул. Орджоникидзе, д. 41.
Режим работы: обычные дни (понедельник - четверг) - с 9:00 до 13:00 и с 13:50 до 18:00, накануне выходных дней - с 9:00 до 13:00 и с 13:40 до 17:00, накануне нерабочих праздничных дней - с 9:00 до 13:00 и с 13:30 до 16:40.
Выходные дни: суббота, воскресенье.
Прием граждан осуществляется руководством министерства в соответствии с графиком приема (приложение № 1) по предварительной записи. Запись на прием ведется в приемной министерства уполномоченными гражданскими служащими.
Телефон/факс министерства для приема устных обращений: 8 (861) 267-25-34.
Адрес электронной почты министерства: e-mail: mkt@krasnodar.ru. Официальный сайт министерства: http://min.kurortkuban.ru.
2.1.2. Информирование заявителей.
Информирование граждан осуществляется в устной, письменной форме (в том числе в форме электронного документа). Должностные лица министерства, ответственные за организацию работы с обращениями граждан, осуществляют информирование заявителей: о местонахождении и графике работы министерства; о справочных телефонах и почтовых адресах; об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты министерства; о порядке получения заявителем информации по вопросам организации рассмотрения обращений, в том числе с использованием информационных систем; о порядке, форме и месте размещения информации в печатных и электронных средствах массовой информации.
Основные требования к информированию граждан: своевременность, полнота, актуальность, достоверность представляемой информации и четкость ее изложения.
2.1.3. Информирование заявителей в министерстве осуществляется при:
непосредственном обращении заявителя лично по телефону, письменно почтой, электронной почтой, факсимильной связью в министерство или приемную министерства;
размещении информационных материалов в сети Интернет на официальном сайте министерства.
Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется: в приемной министерства бесплатно с использованием телефонной связи и информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, посредством публикации в средствах массовой информации (в том числе путем размещения информации о почтовых адресах, справочных телефонах, факсах, адресах сайтов в сети Интернет, адресах электронной почты, режиме работы министерства, графика личного приема граждан (приложение № 1), на официальном сайте министерства в сети Интернет.
Консультирование заявителей осуществляется как в устной, так и в письменной форме.
2.1.4. Требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с заявителями.
При информировании заявителей о ходе и результатах рассмотрения обращений, ответах на телефонные звонки и устные обращения должностное лицо подробно, в вежливой (корректной) форме информирует граждан по интересующим их вопросам. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. При ответе на телефонный звонок должностное лицо называет наименование структурного подразделения министерства, свои фамилию, имя, отчество, замещаемую должность.
2.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
2.3. Общие требования к оформлению обращений.
Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать:
наименование государственного органа либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
почтовый адрес заявителя, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;
суть предложения, заявления, жалобы;
личную подпись заявителя;
дату написания.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к обращению документы и материалы либо их копии.
Обращение, поступившее в министерство в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и настоящим Порядком. В обращении заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме; излагает суть предложения, заявления или жалобы. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.4.1. Обращения, поступившие в министерство, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения в министерстве до даты направления ответа заявителю.
2.4.2. Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней, а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней.
2.4.3. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления руководитель министерства вправе продлить срок его рассмотрения не более чем на 30 дней при условии уведомления об этом заявителя.
Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения руководителю министерства представляется служебная записка, подготовленная непосредственным исполнителем, с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения.
В случае принятия руководителем министерства решения о продлении срока рассмотрения обращения заявителю направляется уведомление.
2.4.4. Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
2.4.5. По дубликатному обращению (обращение заявителя, являющееся копией предыдущего обращения), приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения. Если дубликатное обращение получено после направления ответа заявителю, то срок рассмотрения данного обращения не должен превышать 10 дней.
2.4.6. Исполнители несут ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.
2.4.7. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет государственный гражданский служащий министерства, имеющий такие полномочия в единой электронной системе документооборота исполнительных органов государственной власти Краснодарского края.

3. Последовательность, сроки и требования
к организации рассмотрения обращений, в том числе
особенности процедур в электронной форме

3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.
3.1.1. Основание для начала организации рассмотрения обращений граждан - поступление в министерство письменного обращения (в том числе в электронной форме).
3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, его представителем, поступить по почте, телеграфу, каналам электронной и факсимильной связи.
В случае направления обращения в электронной форме на официальный сайт министерства http://min.kurortkuban.ru обращение заполняется в специальной электронной форме.
Обращения граждан с сопроводительными документами федеральных органов власти могут быть доставлены по почте, телеграфу, фельдъегерской или специальной связью.
3.1.3. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача упоминаемых автором или описью документов, составляется акт (приложения № 2, 3). Также составляется акт на письмо (приложение № 4), к которому прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из обращения, ценные бумаги, оригиналы документов (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другое).
3.1.4. К тексту письма подкладывается конверт, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения. В случае отсутствия текста письма к конверту (или вложенным материалам, если они имеются) подкладывается бланк с текстом "письменного обращения к адресату нет".
3.1.5. Обращения с пометкой "лично" вскрываются руководителем министерства либо лицом, его замещающим.
3.1.6. Для приема обращений в форме электронных сообщений (интернет-обращений), направляемых через официальный интернет-сайт министерства, применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением.
3.1.7. Обработка обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной и электронной связи, осуществляется аналогично письменным обращениям.
3.2. Регистрация обращений.
3.2.1. Все поступающие в министерство письменные обращения граждан регистрируются в электронном реестре поступивших обращений граждан (далее - Реестр обращений) в течение трех дней с даты их поступления.
Информация о персональных данных авторов письменных обращений и обращений, направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований действующего законодательства о персональных данных.
В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация производится в первый рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.
3.2.2. Регистрация обращений ежегодно начинается с номера 1 и ведется в хронологическом порядке.
3.2.3. На первой странице письма (а не на сопроводительных документах к нему) в правом верхнем углу либо на свободном от текста месте проставляется регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера.
3.2.4. В Реестр обращений вносятся:
дата регистрации; регистрационный номер;
сведения о повторности или многократности обращения;
фамилия и инициалы автора обращения (в именительном падеже), его почтовый адрес (если адрес отсутствует и в письме, и на конверте, при определении территории проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля);
форма обращения (письмо, телеграмма, Интернет);
вид обращения (жалоба, предложение, заявление);
количество листов и приложений (если имеются);
указывается, откуда поступило обращение (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, от заявителя и т.д.), дата, исходящий номер сопроводительного письма;
краткое содержание обращения, которое должно быть четким, отражать его суть;
фамилия исполнителя, которому обращение направляется на рассмотрение;
проект резолюции.
3.2.5. Учет обращений производится по фамилии заявителя.
3.2.6. При регистрации коллективных обращений (обращений, подписанных двумя или более авторами) в Реестр обращений вносятся первые две - три разборчиво указанные фамилии с припиской "и другие".
Первой указывается фамилия того автора, в адрес которого заявители просят направить ответ, и учет производится по данной фамилии. В случае отсутствия ссылки на фамилию первой указывается фамилия, обозначенная на конверте. В учетной карточке проставляется отметка "коллективное". Коллективные обращения без подписей регистрируются по названию организации, предприятия, учреждения (заведения), из которых они поступили.
3.2.7. Если автор пересылает обращение через второе лицо, указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Ф.И.О." указываются две фамилии.
3.2.8. Если заявитель не указал своей фамилии, то в Реестр обращений вносится запись "без подписи".
3.2.9. Зарегистрированные письма заявителям не возвращаются (за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством). Возврат обращения заявителю возможен до его регистрации. По письменному запросу заявителю возвращаются приложения к обращению как во время рассмотрения, так и во время архивного хранения.
3.3. Направление обращений на рассмотрение.
3.3.1. Гражданский служащий министерства, рассматривающий почту, в день регистрации обращения вносит предложения руководству министерства:
о направлении обращения на исполнение в структурное подразделение министерства;
о направлении обращения на рассмотрение, в котором могут определяться методы рассмотрения обращения (комиссионное, с выходом (выездом) на место, с участием заявителя, с проведением собрания и другие);
о направлении обращения в дополнение к ранее направленным по аналогичной тематике.
3.3.2. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из его содержания, независимо от того, на чье имя оно адресовано.
3.3.3. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компенсацию министерства, в течение семи дней со дня регистрации направляются на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением граждан, направивших обращение, о переадресации обращений.
3.3.4. На обращения, поступившие от депутатов, направляются два уведомления: в адрес депутата и заявителя.
3.3.5. Уведомления авторам обращений направляются через отделения связи.
3.3.6. Если в поручении по рассмотрению обращения указано несколько исполнителей, то оригинал обращения направляется первому исполнителю.
3.3.7. В случае если обращение направлено не по принадлежности, исполнитель в пятидневный срок возвращает его с мотивированной служебной запиской на имя руководителя, давшего поручение. В записке указывается орган или должностное лицо, в чью компетенцию входит решение поднимаемых в обращении вопросов.
Не допускается передача обращения от одного исполнителя к другому, минуя руководство министерства.
3.3.8. В министерстве непосредственные исполнители определяются министром или первым заместителем министра, заместителем министра.
Поручение министра должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, сформулированный текст, предписывающий действия, порядок и срок исполнения, подпись.
Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.
3.3.9. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение гражданскому служащему, решение или действие (бездействие) которого обжалуется. В случае если в обращении обжалуется решение или действие (бездействие) государственного органа или должностного лица, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснениями его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
3.3.10. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.3.11. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и главе администрации (губернатору) Краснодарского края с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в подпункте 3.3.10 пункта 3.3 настоящего Порядка.
(пп. 3.3.11 введен Приказом Министерства курортов и туризма Краснодарского края от 19.06.2015 № 94)
3.4. Рассмотрение обращений.
3.4.1. Если поручение дано одновременно нескольким должностным лицам, то работу по рассмотрению обращения координирует лицо, отмеченное в поручении пометкой "свод", им обобщаются материалы, готовится и направляется ответ заявителю. Соисполнители не позднее 5 дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа. При этом персональную ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители. При отсутствии пометки "свод" ответ заявителю направляет исполнитель, указанный в поручении первым.
3.4.2. Должностное лицо при рассмотрении обращения:
в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивает дополнительные материалы;
вносит предложения руководству министерства о встрече с заявителем для уточнения сути обращения, о создании комиссии для проверки фактов, изложенных в обращении (как правило, с выездом на место и участием заявителя).
3.4.3. При рассмотрении повторного обращения (обращения, поступившего от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения) анализируется имеющаяся по поднимаемым в нем вопросам переписка. Повторные обращения могут ставиться на контроль. Письма одного и того же заявителя и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не являются повторными письма одного и того же заявителя, но по разным вопросам.
3.4.4. Письма с просьбами о личном приеме министра либо его заместителями рассматриваются как обычные обращения. Если в обращении не указана проблема, то заявителю направляется сообщение о порядке организации личного приема граждан руководством министерства, а заявление оформляется "в дело" как исполненное.
3.4.5. Обращение, содержащее в адресной части обращения пометку "лично", рассматривается на общих основаниях в соответствии с Порядком.
3.4.6. Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, от руководителей политических партий и общественных объединений (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются в соответствии с Порядком.
3.4.7. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, министр вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в министерство. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
3.4.8. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3.5. Ответы на обращения.
3.5.1. Рассмотрение обращения завершается подготовкой ответа и направлением его заявителю.
3.5.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, со ссылками на нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов нарушений прав заявителя, изложенных в жалобе, в ответе следует указать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.
3.5.3. Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями.
3.5.4. В ответе автору поручения по рассмотрению обращения должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения. В ответах на коллективные обращения указывается, кому именно из авторов дан ответ.
3.5.5. Обращение и ответ могут быть возвращены исполнителю для повторного рассмотрения, если из ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, либо проблема заявителя рассмотрена формально.
Решение о возврате на дополнительное рассмотрение принимается министром, первым заместителем министра или заместителем министра.
3.5.6. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указываются срок или условия окончательного решения вопроса.
3.5.7. Оригиналы документов возвращаются исполнителем автору обращения.
3.5.8. Ответы заявителям подписываются министром, первым заместителем министра, заместителем министра.
3.5.9. Ответы на обращения, поступившие из федеральных органов государственной власти, по которым запрашивается информация о результатах рассмотрения, подписываются заместителем главы администрации (губернатора) Краснодарского края, министром.
3.5.10. На коллективное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено. В отдельных случаях по требованию лиц, подписавших обращение, ответы направляются и другим адресатам. В тексте ответа необходимо указать, что ответ дается на коллективное обращение.
3.5.11. Ответ на обращение, поступившее в министерство в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
3.5.12. Если дубликат обращения поступил после разрешения основного обращения, то не позднее десятидневного срока ответ на него направляется с кратким изложением принятого ранее решения, со ссылкой на дату и исходящий номер предыдущего ответа и с приложением его копии.
3.5.13. В ответе на дубликатные обращения делается ссылка на все поступившие обращения и адресатов, их направивших.
3.5.14. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
3.5.15. Возможно оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу гражданского служащего, членов его семьи, с уведомлением заявителя о недопустимости злоупотребления правом.
3.5.16. Исполнители несут установленную законодательством ответственность за исполнение поручений по обращениям и качество ответов.
3.5.17. При согласии руководителя, дававшего поручение по рассмотрению обращения, с ответом заявителю материалы рассмотрения обращения списываются "в дело".
В случае если исполнителей несколько и один из них дает промежуточный ответ (срок окончательного рассмотрения не превышает шестидесяти дней), то автору поручения по рассмотрению обращения представляются ответы после рассмотрения обращения всеми исполнителями.
3.5.18. Ответ заявителю регистрируется и отправляется заявителю не позднее одного рабочего дня со дня его подписания.
3.6. Организация личного приема граждан в министерстве.
3.6.1. Личный прием граждан в министерстве начинается после обращения гражданина в приемную министерства.
3.6.2. Прием граждан осуществляется руководством министерства в соответствии с графиком приема по предварительной записи. Запись на прием ведется в приемной министерства уполномоченными гражданскими служащими.
3.6.3. Прием граждан осуществляется в порядке очередности. В исключительных случаях возможен прием вне очереди по состоянию здоровья заявителя либо в связи с удаленностью места проживания от краевого центра.
3.6.4. При приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
3.6.5. Фамилия, имя, отчество заявителя, адрес и краткая аннотация вопроса вносятся в журнал учета приема посетителей.
3.6.6. Ведущий прием обязан дать заявителю исчерпывающие разъяснения по интересующему вопросу либо разъяснить, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрен поднятый вопрос.
При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов приглашается специалист соответствующего структурного подразделения министерства.
3.6.7. Заявитель во время приема может оставить письменное обращение (на обращении ставится отметка "принято на личном приеме"), которое передается на регистрацию, и дальнейшая работа с ним осуществляется аналогично письменным обращениям.
3.6.8. Для оперативного решения вопросов в ходе приема заполняется карточка личного приема (приложение № 5), оформляется контрольное поручение по разрешению проблемы, подписывается министром, первым заместителем министра, заместителем министра и направляется исполнителю.
3.6.9. Личный прием граждан осуществляется министром, первым заместителем министра или заместителем министра по вопросам, отнесенным к их ведению в соответствии с графиком приема.
3.6.10. К личным приемам (в том числе выездным) руководства министерства специалисты готовят подборку материалов по рассмотрению предыдущих письменных и устных обращений заявителей, при необходимости приглашают для участия в приемах руководителей структурных подразделений министерства и непосредственно принимают участие в приемах.
3.6.11. За два дня до приема карточки личного приема и материалы к ним передаются министру, первому заместителю министра или заместителю министра, которые будут вести прием граждан, для ознакомления и выработки проекта решения по поднимаемым заявителями вопросам.
3.6.12. По окончании приема министр, первый заместитель министра или заместитель министра, которые провели прием гражданина, доводят до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняют, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.
3.6.13. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.6.14. Министр принимает решение о постановке на контроль исполнения его поручения.
3.6.15. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен. Информация о неадекватном поведении гражданина отражается в карточке личного приема.
3.6.16. Устные обращения, поступившие при проведении руководством министерства "прямых линий", "прямых эфиров", рассматриваются в порядке, установленном Порядком.
3.6.17. Ведущий прием обязан дать заявителю исчерпывающие разъяснения по интересующему вопросу либо разъяснить, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрен поднятый вопрос.
3.7. Хранение материалов рассмотрения письменных обращений граждан.
3.7.1. Обращения, по которым администрацией Краснодарского края запрашивается информация о результатах рассмотрения, хранятся в управлении по работе с обращениями граждан департамента внутренней политики администрации Краснодарского края, остальные обращения хранятся в министерстве.
3.7.2. На хранение материалы рассмотрения обращений передаются после списания "в дело" министром.
3.7.3. Рассмотренное письменное обращение с копией поручения и все документы, относящиеся к его разрешению, комплектуются в отдельный материал (дело) в следующей последовательности:
информация о результатах рассмотрения обращения;
материалы проверки по обращению (если она проводилась);
копия ответа автору, а также (если имеются) копии промежуточных ответов автору, информация о продлении срока рассмотрения;
поручение по рассмотрению обращения;
письменное обращение, приложения к нему (если они имеются), а также акт (если составлялся) в соответствии с пунктом 3.1.3 Порядка.
3.7.4. Материалы рассмотрения письменных обращений граждан формируются в папках в хронологическом порядке исходя из номера и даты регистрации.
3.7.5. Срок хранения обращений граждан с материалами по их рассмотрению - 5 лет. По истечении срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

4. Порядок и формы контроля за рассмотрением
обращений граждан

4.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.
4.2. Контроль за исполнением поручений по обращениям граждан включает:
постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;
сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;
подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;
снятие обращений с контроля.
4.3. Решение о постановке обращения на контроль в министерстве принимается министром.
4.4. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения, имеющие большое общественное, политическое значение.
Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе министерства, подготовки материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся мер в случае повторных (многократных) обращений.
4.5. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан, поставленных на контроль в администрации Краснодарского края, осуществляется уполномоченным гражданским служащим министерства, в соответствии с должностным регламентом.
4.6. Обращения, поступившие в министерство из федеральных органов государственной власти, от членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Краснодарского края с просьбой о представлении им результатов рассмотрения, берутся на особый контроль.
4.7. Обращения, по которым администрацией Краснодарского края запрашивается информация о результатах рассмотрения, после исполнения подлежат возврату со всеми материалами в управление по работе с обращениями граждан министерства внутренней политики администрации Краснодарского края, при этом в ответе на бланке указывается номер и дата регистрации письма в администрации Краснодарского края, номер и дата регистрации направляемого ответа, инициалы, фамилия и номер служебного телефона исполнителя. К ответу прикладываются оригинал обращения, копия ответа заявителю и другие востребованные согласно поручению материалы. В деле у исполнителя остаются поручение, копия обращения, копия ответа на поручение, копия ответа заявителю и сопутствующие рассмотрению обращения материалы.
4.8. Проекты ответов на обращения, поставленные на контроль в федеральных органах государственной власти, членами Совета Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации и Законодательного Собрания Краснодарского края, оформляются исполнителями за подписью главы администрации (губернатора) Краснодарского края или его заместителей, дававших поручения по рассмотрению, и передаются в управление по работе с обращениями граждан департамента внутренней политики администрации Краснодарского края с оригиналами обращений и приложениями к ним.
4.9. Подлинники обращений граждан в федеральные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме. В министерстве хранятся их копии.
4.10. Для организации контроля за ходом рассмотрения обращений используются вторые экземпляры поручений по их рассмотрению.
4.11. Ответственность гражданских служащих при работе с обращениями граждан.
4.11.1. Сведения, содержащиеся в обращении, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями гражданского служащего, работающего с обращением, с учетом требований действующего законодательства о персональных данных.
Не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.
Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
4.11.2. Гражданские служащие, работающие с обращениями граждан, несут установленную законодательством ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов.
4.11.3. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения по акту временно замещающему его гражданскому служащему.
При освобождении от замещаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения по акту гражданскому служащему, ответственному за работу с обращениями граждан.
4.11.4. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, поступающих на имя министра и его заместителей, осуществляет уполномоченный гражданский служащий министерства в соответствии с должностным регламентом.

Начальник отдела
государственной службы
и правового сопровождения
С.Н.КОЛКОВ





Приложение № 1
к Порядку
работы с обращениями граждан
в министерстве курортов и туризма
Краснодарского края

ГРАФИК
ПРИЕМА ГРАЖДАН ДОЛЖНОСТНЫМИ ЛИЦАМИ МИНИСТЕРСТВА
КУРОРТОВ И ТУРИЗМА КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ
Список изменяющих документов
(в ред. Приказа Министерства курортов и туризма
Краснодарского края от 19.06.2015 № 94)

Занимаемая должность
Ф.И.О. ведущего прием
Дни приема
Время и место приема
Министр курортов и туризма Краснодарского края
Куделя Евгений Владимирович
2-й вторник месяца
С 10.00 - 13.00, Орджоникидзе, 41
Первый заместитель министра курортов и туризма Краснодарского края
Шутов Олег Леонтьевич
Еженедельно, понедельник
15.00 - 18.00 Орджоникидзе, 41
(в ред. Приказа Министерства курортов и туризма Краснодарского края от 19.06.2015 № 94)
Заместитель министра курортов и туризма Краснодарского края
Авдеева Лолита Львовна
Еженедельно, понедельник
15.00 - 18.00 Орджоникидзе, 41
Заместитель министра курортов и туризма Краснодарского края
Скидан Ирина Владимировна
Еженедельно, понедельник
15.00 - 18.00 Орджоникидзе, 41





Приложение № 2
к Порядку
работы с обращениями граждан
в министерстве курортов и туризма
Краснодарского края

АКТ № ___
ОБ ОТСУТСТВИИ ПИСЬМЕННЫХ ВЛОЖЕНИЙ В ЗАКАЗНЫХ ПИСЬМАХ
С УВЕДОМЛЕНИЕМ И В ПИСЬМАХ С ОБЪЯВЛЕННОЙ ЦЕННОСТЬЮ
ОТ "___" _________ 20__ Г.

Комиссия в составе:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(фамилия, инициалы и должности лиц, составивших акт)
составила настоящий акт о нижеследующем:
___________________________________________________________________________
(число, месяц, год)

в министерство курортов и туризма Краснодарского края поступила корреспонденция с уведомлением за
№ ______________________ от гражданина _____________________________,
проживающего по адресу:
_______________________________________________________________________.
При вскрытии почтового отправления обнаружено отсутствие письменного вложения.

Настоящий акт составлен в 2 экземплярах.

Подписи: (подпись, дата) Инициалы, фамилия

(подпись, дата) Инициалы, фамилия

(подпись, дата) Инициалы, фамилия





Приложение № 3
к Порядку
работы с обращениями граждан
в министерстве курортов и туризма
Краснодарского края

АКТ N
О НЕДОСТАЧЕ ДОКУМЕНТОВ ПО ОПИСИ КОРРЕСПОНДЕНТА
В ЗАКАЗНЫХ ПИСЬМАХ С УВЕДОМЛЕНИЕМ И
В ПИСЬМАХ С ОБЪЯВЛЕННОЙ ЦЕННОСТЬЮ
ОТ "__" __________ 20__ Г.

Комиссия в составе:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(фамилия, инициалы и должности лиц, составивших акт)
составила настоящий акт о нижеследующем:___________________________________
_______________________________________ в министерство курортов и туризма
(число, месяц, год)

Краснодарского края поступила корреспонденция с уведомлением за № _______________________ от гражданина ______________________________________________, проживающего по адресу:
______________________________________________________________________.
При вскрытии почтового отправления обнаружена недостача документов, перечисленных автором письма в описи на ценные бумаги, а именно:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Настоящий акт составлен в 2 экземплярах.

Подписи: (подпись, дата) Инициалы, фамилия

(подпись, дата) Инициалы, фамилия

(подпись, дата) Инициалы, фамилия





Приложение № 4
к Порядку
работы с обращениями граждан
в министерстве курортов и туризма
Краснодарского края

АКТ № ___
О ВЛОЖЕНИИ ОРИГИНАЛОВ ДОКУМЕНТОВ В ЗАКАЗНЫХ ПИСЬМАХ
С УВЕДОМЛЕНИЕМ И В ПИСЬМАХ С ОБЪЯВЛЕННОЙ ЦЕННОСТЬЮ
ОТ "__" ____________ 20__ Г.

Комиссия в составе:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(фамилия, инициалы и должности лиц, составивших акт)
составила настоящий акт о нижеследующем:___________________________________
_______________________________________ в министерство курортов и туризма
(число, месяц, год)

Краснодарского края поступила корреспонденция с уведомлением за № ____________________ от гражданина __________________________________________________, проживающего по адресу:
_______________________________________________________________________.
При вскрытии почтового отправления обнаружены документы, а именно:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Настоящий акт составлен в 2 экземплярах.

Подписи: (подпись, дата) Инициалы, фамилия

(подпись, дата) Инициалы, фамилия

(подпись, дата) Инициалы, фамилия





Приложение № 5
к Порядку
работы с обращениями граждан
в министерстве курортов и туризма
Краснодарского края

КАРТОЧКА
ЛИЧНОГО ПРИЕМА
№ ___ ОТ ___________ 20__ Г.

Ф.И.О. посетителя ___________________________________________________
Адрес, телефон ______________________________________________________
Дата приема _________________________________________________________
Содержание вопроса __________________________________________________
_____________________________________________________________________
Исполнитель _________________________________________________________
Резолюция ___________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Срок исполнения _____________________________________________________
Автор резолюции ___________________________________________ (подпись)

Дата передачи исполнителю
Кому направлено
Примечания










Когда фактически рассмотрено ________________________________________
Содержание (результат рассмотрения) _________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Снял с контроля ___________________________________________ (подпись)


------------------------------------------------------------------