Региональное
Законодательство
Краснодарского края

Приказ Министерства здравоохранения Краснодарского края от 29.07.2014 N 3860 "Об утверждении порядка проведения независимой оценки качества работы государственных медицинских организаций Краснодарского края"

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

ПРИКАЗ
от 29 июля 2014 г. № 3860

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ПРОВЕДЕНИЯ
НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
(МУНИЦИПАЛЬНЫХ) МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

В целях реализации подпункта "к" пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 "О мерах по реализации государственной социальной политики", Постановления Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года № 286 "О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги" приказываю:
1. Утвердить порядок проведения независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) медицинских организаций Краснодарского края (далее - Порядок) согласно приложению.
2. Начальнику ГБУЗ "Медицинский информационно-аналитический центр" министерства здравоохранения Краснодарского края И.Т. Рубцовой разместить настоящий приказ на официальном сайте министерства.
3. Настоящий приказ вступает в силу со дня его подписания.
4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Краснодарского края Т.А. Солоненко.

Министр
Е.Ф.ФИЛИППОВ





Приложение
к приказу
министерства здравоохранения
Краснодарского края
от 29 июля 2014 г. № 3860

ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

1. Общие положения


1.1. Настоящий порядок проведения независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) медицинских организаций (далее - Порядок) разработан в соответствии с Приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31 октября 2013 года № 810а "Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) медицинских организаций, оказывающих услуги в сфере здравоохранения" и в целях реализации приказа министерства здравоохранения Краснодарского края от 19 марта 2014 года № 1127 "Об Общественном совете при министерстве здравоохранения Краснодарского края".
1.2. Настоящий порядок определяет механизм проведения независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) медицинских организаций (далее - медицинские организации).
1.3. Независимая оценка качества работы медицинских организаций осуществляется государственным бюджетным учреждением здравоохранения "Медицинский информационно-аналитический центр" министерства здравоохранения Краснодарского края, определенным Общественным советом при министерстве здравоохранения Краснодарского края (далее - Общественный совет).
1.4. Независимая оценка проводится в обязательном порядке в отношении государственных (муниципальных) медицинских организаций.
1.5. Независимая оценка качества проводится в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных и стационарных условиях.
1.6. Проведение независимой оценки и формирование рейтинга медицинских организаций осуществляется не реже одного раза в год.
1.7. Результаты проведения независимой оценки качества направлены на:
- обеспечение потребителей услуг в сфере здравоохранения дополнительной информацией о качестве работы медицинской организации, в том числе путем формирования рейтингов медицинских организаций, в целях реализации принадлежащего потребителям права выбора конкретной медицинской организации для получения услуг в сфере здравоохранения;
- определение результативности деятельности медицинской организации и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации ее деятельности;
- своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в сфере здравоохранения, и устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществление стимулирования руководителей и работников медицинских организаций.

2. Критерии и показатели качества работы
медицинских организаций


2.1. Для проведения независимой оценки качества медицинских организаций в амбулаторных условиях необходимо используются показатели качества работы медицинских организаций, характеризующие:
2.1.1. Открытость и доступность информации о медицинской организации.
2.1.2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья.
2.1.3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги.
2.1.4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации.
2.1.5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации.
2.2. Порядок устанавливает перечень показателей качества работы медицинских организаций в амбулаторных условиях.
2.2.1. Открытость и доступность информации о медицинской организации:
- уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1);
- полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте (балл);
- наличие и доступность способов обратной связи с потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл);
- доля пациентов, которые считают информирование о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг достаточным, от числа опрошенных (%);
- доля пациентов, удовлетворенных качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинской организации (%).
2.2.2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:
- доля пациентов, которые записались на прием у врача при первом обращении в медицинскую организацию (%);
- средняя длительность ожидания посещения врача с момента записи на прием;
- доступность записи на прием к врачу, в том числе по телефону, с использованием сети Интернет, в регистратуре, посредством личного общения с лечащим врачом.
2.2.3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги:
- время ожидания посещения врача в очереди (в минутах);
- время ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на плановую госпитализацию;
- время ожидания результатов диагностического исследования.
2.2.4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации:
- доля потребителей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников медицинской организации (%);
- доля потребителей услуг, которые высоко оценивают компетентность медицинских работников (%).
2.2.5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации:
- удовлетворенность условиями ожидания приема у врача в очереди;
- доступность получения медицинской помощи на дому;
- удовлетворенность посещением медицинской организации;
- доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи (%).
2.3. Порядок устанавливает перечень показателей качества работы медицинских организаций в стационарных условиях.
2.3.1. Открытость и доступность информации о медицинской организации:
- уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1);
- полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте (балл);
- наличие и доступность способов обратной связи с потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл);
- доля пациентов, которые считают информирование о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг достаточным, от числа опрошенных (%);
- доля пациентов, удовлетворенных качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинской организации (%).
2.3.2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:
- доля пациентов, у которых не возникла необходимость приобретать лекарственные препараты, необходимые для лечения, за свой счет (%);
- доля пациентов, у которых не возникла необходимость оплачивать дополнительные диагностические исследования за свой счет (%).
2.3.3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги:
- время ожидания в приемном отделении (в минутах);
- срок ожидания плановой госпитализации по направлению врачей поликлиник (в днях);
- соблюдение назначенного срока плановой госпитализации (в срок, с нарушением срока).
2.3.4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации:
- доля потребителей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников медицинской организации (%);
- доля потребителей услуг, которые высоко оценивают компетентность медицинских работников (%).
2.3.5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации:
- доля пациентов, удовлетворенных условиями оказания медицинской помощи (%);
- доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи (%);
- доля пациентов, удовлетворенных продолжительностью, условиями ожидания, отношением персонала медицинской организации в приемном покое;
- удовлетворенность действиями врачей и медицинских сестер по обезболиванию;
- удовлетворенность отношением врачей и медицинских сестер во время пребывания в медицинской организации;
- доля пациентов, удовлетворенных питанием в медицинской организации;
- удовлетворенность пребыванием в медицинской организации в ночное время;
- доля пациентов, удовлетворенных качеством уборки помещений, освещением комнат, температурным режимом;
- удовлетворенность действиями персонала медицинской организации по уходу.
2.4. По каждому из критериев устанавливается группа показателей, а также определяется источник информации. Оценивание индикаторов по каждому из критериев осуществляется по пятибалльной качественной шкале (Приложение № 1 к Порядку).
2.5. Для расчета показателей, указанных в пункте 2.2 Порядка, используются следующие источники информации, необходимые для проведения независимой оценки:
2.5.1. Изучение документов (анализ нормативных актов, регулирующих деятельность медицинской организации) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров деятельности медицинских организаций.
2.5.2. Опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование. Интервью, проводимые в порядке самообследования медицинских организаций, анкетирование, проведение фокус-групп):
- потребителей в сфере здравоохранения;
- работников медицинских организаций;
- руководителей медицинских организаций о качестве работы поставщиков услуг в сфере здравоохранения;
- представителей общественных объединений, экспертного сообщества.
При необходимости могут быть использованы такие методы, как проведение "контрольных закупок", включенное структурированное наблюдение в местах оказания услуг в сфере здравоохранения, метод экспертных оценок.
2.5.3. В качестве дополнительных источников информации могут использоваться:
- информация от общественных объединений;
- информация от попечительских (общественных, наблюдательных) советов медицинских организаций;
- информация от экспертного сообщества, рейтинговых агентств, средств массовой информации.
2.6. В целях информационного обеспечения проведения независимой оценки медицинским организациям с учетом особенности их деятельности необходимо обеспечить формирование открытых и общедоступных информационных ресурсов, содержащих информацию о деятельности медицинской организации, в соответствии с приложением № 1 к Порядку и доступ к таким ресурсам посредством размещения их на информационных стендах в помещениях медицинской организации, средствах массовой информации, в сети Интернет, в том числе на официальном сайте медицинской организации.

3. Этапы проведения независимой оценки качества работы

3.1. Проведение независимой оценки качества осуществляется последовательно в 4 этапа.
3.1.1. На I "Организационном" этапе осуществляются следующие мероприятия:
- определяется (уточняется) перечень медицинских организаций для проведения независимой оценки качества и формирования рейтингов их деятельности в текущем периоде;
- уточняются при необходимости критерии качества работы медицинских организаций;
- определяются методы сбора первичной информации и уточняются методики их применения.
3.1.2. На II "Подготовительном" этапе:
- проводится анализ законодательных и иных нормативных правовых актов в сфере охраны здоровья, регулирующих деятельность медицинских организаций, мнений экспертов, потребителей услуг в сфере здравоохранения, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;
- осуществляется разработка методик и инструментария сбора первичной информации, в том числе рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации, анкет;
- формируются выборки для проведения опросов;
- осуществляется подготовка интервьюеров к проведению опросов.
3.1.3. На этапе III "Сбор первичной информации" осуществляется:
- анализ нормативных правовых и иных актов в сфере охраны здоровья, регулирующих деятельность медицинской организации, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений оцениваемых параметров и показателей деятельности медицинской организации;
- сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методиками;
- независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
- формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.
3.1.4. На этапе IV "Анализ и оценка качества работы медицинских организаций" обеспечить:
- систематизацию полученных данных о деятельности медицинских организаций;
- сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых показателей;
- выявление территориальных и иных особенностей деятельности медицинских организаций;
- анализ динамики значений исследуемых показателей в отчетном периоде;
- сопоставление нормативно установленных значений оцениваемых параметров и показателей деятельности медицинской организации с полученными данными;
- формирование рейтинга медицинских организаций;
- общественное обсуждение результатов независимой оценки качества в отчетном периоде и разработка предложений по улучшению качества работы медицинских организаций;
- публикацию результатов независимой оценки качества, в том числе рейтингов медицинских организаций.

4. Алгоритм проведения оценки качества работы
медицинских организаций

4.1. Общественный совет определяет ответственных исполнителей для проведения оценки качества работы медицинских организаций на основании настоящего Порядка.
4.2. Медицинским организациям присваиваются балльные оценки по каждому из критериев, на основании которых в зависимости от количества баллов формируется итоговая оценка качества работы медицинских организаций (рейтинг).
4.3. Итоговые оценки (рейтинг медицинских организаций) размещаются в открытом доступе на официальном сайте министерства здравоохранения Краснодарского края в сети Интернет.
4.4. По итогам проведения независимой оценки качества общественный совет разрабатывает и представляет оцениваемым медицинским организациям предложения по улучшению качества их работы.
4.5. По представленным общественным советом предложениям медицинские организации разрабатывают и утверждают планы мероприятий по улучшению качества своей работы.
4.6. Медицинские организации размещают планы мероприятий на своих официальных сайтах в сети Интернет и обеспечивают их выполнение.
4.7. В плане мероприятий рекомендуется предусматривать меры, реализация которых:
- непосредственно может повлиять на решение проблем, в том числе на устранение и предотвращение нарушений нормативно установленных требований, выявленных по итогам независимой оценки качества;
- позволит повысить уровень удовлетворенности потребителей услуг в сфере здравоохранения комфортностью условий предоставления услуг в медицинской организации, вежливостью и компетентностью медицинских работников, результатами предоставления услуг в сфере здравоохранения;
- обеспечит реализацию ожиданий потребителей услуг в сфере здравоохранения.

Заместитель министра здравоохранения
Краснодарского края
Т.А.СОЛОНЕНКО





Приложение № 1
к Порядку проведения
независимой оценки качества работы
государственных (муниципальных)
медицинских организаций
Краснодарского края,
утвержденному приказом
министерства здравоохранения
Краснодарского края
от 29 июля 2014 г. № 3860

Показатели
оценки качества работы медицинских организаций
(амбулаторные условия)

Наименование показателя
Источник информации
Значимость показателя, баллы (макс = 5)
1. Открытость и доступность информации о медицинской организации
1) уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1)
www.bus.gov.ru
2
2) полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте (балл)
Анализ сайтов
2
3) наличие и доступность способов обратной связи с потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл)
Анализ сайтов
3
4) доля пациентов, считающих информирование о работе медицинской организации и порядке предоставления услуг в сфере здравоохранения достаточным (от числа опрошенных, %)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3
5) доля пациентов, удовлетворенных качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинской организации (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3
2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья
1) доля пациентов, которые записались на прием у врача при первом обращении в медицинскую организацию (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
5
2) средняя длительность ожидания посещения врача с момента записи на прием
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
3) доступность записи на прием к врачу по телефону, с использованием сети Интернет, в регистратуре, посредством личного общения с лечащим врачом
Опрос граждан - получателей социальных услуг
5
3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги
1) время ожидания посещения врача в очереди (мин.)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
2
2) время ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на плановую госпитализацию
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3
3) время ожидания результатов диагностического исследования
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3
4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации
1) доля потребителей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников медицинских организации (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
2) доля потребителей услуг, которые высоко оценивают компетентность медицинских работников (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации
1) удовлетворенность условиями ожидания приема у врача в очереди
Опрос граждан - получателей социальных услуг
5
2) доступность получения медицинской помощи на дому
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
3) удовлетворенность посещением медицинской организации
Опрос граждан - получателей социальных услуг
5
4) доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3

Показатели оценки качества работы медицинских организаций
(стационарные условия)

Наименование показателя
Источник информации
Значимость показателя, баллы (макс = 5)
1. Открытость и доступность информации о медицинской организации
1) уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1)
www.bus.gov.ru
2
2) полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте (балл)
Анализ сайтов
2
3) наличие и доступность способов обратной связи с потребителями услуг в сфере здравоохранения (балл)
Анализ сайтов
3
4) доля пациентов, считающих информирование о работе медицинской организации и порядке предоставления услуг в сфере здравоохранения достаточным (от числа опрошенных, %)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3
5) доля пациентов, удовлетворенных качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинской организации (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3
2. Комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья
1) доля пациентов, у которых не возникла необходимость приобретать лекарственные средства, необходимые для лечения, за свой счет (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
2) доля пациентов, у которых не возникла необходимость оплачивать дополнительные диагностические исследования за свой счет (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
3. Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги
1) время ожидания в приемном отделении (в минутах)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
2) срок ожидания плановой госпитализации по направлению врачей поликлиник (в днях)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
3) соблюдение назначенного срока плановой госпитализации (в срок, с нарушением срока)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3
4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации
1) доля потребителей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников медицинских организаций (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
2) доля потребителей услуг, которые высоко оценивают компетентность медицинских работников (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
5. Удовлетворенность качеством обслуживания в медицинской организации
1) доля пациентов, удовлетворенных условиями оказания медицинской помощи (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
2) доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3
3) доля пациентов, удовлетворенных продолжительностью, условиями ожидания, отношением персонала больницы в приемном покое (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
4) удовлетворенность действиями врачей и медсестер по обезболиванию
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3
5) удовлетворенность отношением врачей и медсестер во время пребывания в медицинской организации
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3
6) доля пациентов, удовлетворенных питанием в медицинской организации (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
4
7) удовлетворенность пребыванием в медицинской организации в ночное время
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3
8) доля пациентов, удовлетворенных качеством уборки помещений, освещением комнат, температурным режимом (%)
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3
9) удовлетворенность действиями персонала медицинской организации по уходу
Опрос граждан - получателей социальных услуг
3

Заместитель министра здравоохранения
Краснодарского края
Т.А.СОЛОНЕНКО


------------------------------------------------------------------