Региональное
Законодательство
Краснодарского края

Приказ Управления информатизации и связи Краснодарского края от 22.04.2014 N 33 "Об утверждении порядка работы с обращениями граждан в управлении информатизации и связи Краснодарского края"

УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАТИЗАЦИИ И СВЯЗИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

ПРИКАЗ
от 22 апреля 2014 г. № 33

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ
ПОРЯДКА РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В УПРАВЛЕНИИ
ИНФОРМАТИЗАЦИИ И СВЯЗИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

В целях реализации Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Закона Краснодарского края от 28 июня 2007 года № 1270-КЗ "О дополнительных гарантиях реализации права на обращение в Краснодарском крае" приказываю:
1. Утвердить Порядок работы с обращениями граждан в управлении информатизации и связи Краснодарского края согласно приложению к настоящему приказу.
2. Отделу связи и телекоммуникаций (Ткаченко) обеспечить размещение настоящего приказа на официальном сайте управления информатизации и связи Краснодарского края www.uic.krasnodar.ru.
3. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.
4. Приказ вступает в силу со дня его подписания.

Временно исполняющий обязанности
руководителя управления
Д.А.РОЗЕВИКА





Приложение

Утвержден
приказом управления
информатизации и связи
Краснодарского края
от 22 апреля 2014 г. № 33

ПОРЯДОК
РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
В УПРАВЛЕНИИ ИНФОРМАТИЗАЦИИ И СВЯЗИ
КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок работы с обращениями граждан в управлении информатизации и связи Краснодарского края (далее - Порядок) разработан в целях повышения уровня внесудебной защиты конституционных прав и законных интересов граждан, результативности и качества рассмотрения обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении письменных (в том числе электронных) и устных обращений в пределах предоставленной компетенции, а также порядок взаимодействия управления информатизации и связи Краснодарского края (далее - Управление) с органами государственной власти Российской Федерации, территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Краснодарскому краю, органами исполнительной власти Краснодарского края и исполнительными органами местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края.
1.2. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих рассмотрение обращений граждан:
Конституция Российской Федерации ("Российская газета", № 7, 21.01.2009);
Федеральный закон от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" ("Собрание законодательства РФ", 16.02.2009, № 7, ст. 776);
Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ "О персональных данных" ("Российская газета", № 165, 29.07.2006);
Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", № 95, 05.05.2006);
Закон Краснодарского края от 28 июня 2007 года № 1270-КЗ "О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае" ("Информационный бюллетень ЗС Краснодарского края", 12.09.2007, № 57);
Закон Краснодарского края от 16 июля 2010 года № 2000-КЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов Краснодарского края, органов местного самоуправления в Краснодарском крае" ("Кубанские новости", № 117, 19.07.2010);
иные нормативные правовые акты Российской Федерации и Краснодарского края.
1.3. Результатом рассмотрения обращений граждан является направление заявителю письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты, либо перенаправление обращения в другой государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресации обращения, либо уведомление заявителя о невозможности рассмотрения обращения по существу поднимаемых вопросов на основании ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон № 59-ФЗ).
В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

2.1. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан.
2.1.1. Местонахождение Управления:
Почтовый адрес: 350033, г. Краснодар, пер. Лунный, д. 16.
Режим работы:
Понедельник с 9:00 до 13:00 и с 13:50 до 18:00.
Вторник с 9:00 до 13:00 и с 13:50 до 18:00.
Среда с 9:00 до 13:00 и с 13:50 до 18:00.
Четверг с 9:00 до 13:00 и с 13:50 до 18:00.
Пятница с 9:00 до 13:00 и с 13:40 до 17:00.
Накануне нерабочих праздничных дней с 9:00 до 13:00 и с 13:30 до 16:40.
Выходные дни: суббота, воскресенье.
Прием граждан осуществляется руководителем Управления по адресу: г. Краснодар, пер. Лунный, д. 16, в первый, третий четверг каждого месяца с 15:00 до 17:00 по предварительной записи по телефону (861) 267-96-97 (приемная). Факс приемной: (861) 267-94-56.
Прием граждан осуществляется первым заместителем руководителя Управления по адресу: г. Краснодар, пер. Лунный, д. 16, во второй, четвертый четверг каждого месяца с 15:00 до 17:00 по предварительной записи по телефону (861) 267-96-97 (приемная). Факс приемной: (861) 267-94-56.
Телефон для приема устных обращений граждан: (861) 267-96-97.
Телефон для приема письменных обращений граждан: (861) 267-94-56 (факс).
Адрес электронной почты управления информатизации и связи Краснодарского края: uic@krasnodar.ru.
2.1.2. Информирование заявителей.
Информирование граждан осуществляется в устной, письменной форме (в том числе по электронной почте). Сотрудники приемной руководителя Управления осуществляют информирование заявителей: о местонахождении и графике работы Управления; о справочных телефонах и почтовых адресах; об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты Управления.
Основные требования к информированию граждан: своевременность, полнота, актуальность, достоверность представляемой информации и четкость ее изложения.
2.1.3. Порядок получения заявителями информации по вопросам работы Управления.
Информирование заявителей в Управлении осуществляется при:
- непосредственном обращении заявителя лично по телефону, письменно почтой, электронной почтой, факсимильной связью в Управление;
- размещении информационных материалов в сети Интернет на официальном сайте Управления (uic.krasnodar.ru).
Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется непосредственно в Управлении, с использованием телефонной связи и информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования.
Консультирование заявителей осуществляется как в устной, так и в письменной форме.
2.1.4. Требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с заявителями.
При информировании заявителей о ходе и результатах рассмотрения обращений, ответах на телефонные звонки и устные обращения должностное лицо подробно, в вежливой (корректной) форме информирует граждан по интересующим их вопросам, входящим в компетенцию Управления. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. При поступлении обращения по телефону сотрудник Управления должен назвать свою фамилию, имя, отчество, должность, а также наименование органа, в которое обратилось заинтересованное лицо.
2.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
2.3. Общие требования к оформлению обращений.
Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать:
- наименование государственного органа либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;
- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
- почтовый или электронный адрес заявителя, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;
- суть предложения, заявления, жалобы;
- личную подпись заявителя;
- дату написания.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к обращению документы и материалы либо их копии.
Обращение, поступившее в Управление по электронной почте, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом № 59-ФЗ и Порядком. В обращении заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен на бумажном носителе. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
2.4. Сроки рассмотрения обращений граждан.
2.4.1. Обращения, поступившие в Управление по компетенции, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения в Управлении до даты направления ответа заявителю. Если обращение требует срочного разрешения, сроки его рассмотрения могут быть сокращены руководителем.
2.4.2. Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней, а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней.
2.4.3. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления руководитель государственного органа, на основании доводов должностного лица, вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, уведомив гражданина, направившего обращение.
2.4.4. Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
2.4.5. По дубликатному обращению (обращение заявителя, являющееся копией предыдущего обращения, либо экземпляр обращения по одному и тому же вопросу и в интересах одного и того же лица), приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения. Если дубликатное обращение получено после направления ответа заявителю, то срок рассмотрения данного обращения не должен превышать 10 дней.
2.4.6. Исполнители несут ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.

3. Последовательность, сроки и требования к организации
рассмотрения обращений, в том числе особенности процедур
в электронной форме

3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.
3.1.1. Основание для начала процедуры - поступление в Управление письменного обращения.
3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, его представителем, поступить по почте, телеграфу, каналам электронной и факсимильной связи.
3.1.3. К тексту письма подкладывается конверт, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения.
3.1.4. Обработка обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной связи и в форме электронных сообщений, осуществляется аналогично письменным обращениям.
3.1.5. Письменные обращения на имя руководителя Управления и его заместителей, доставленные в Управление автором или лицом, представляющим его интересы, принимаются в приемной руководителя Управления ответственным за прием документов.
3.1.6. В случае направления обращения в электронной форме (Виртуальная приемная) на официальный сайт Управления (www.uic.krasnodar.ru) применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением.
3.2. Регистрация обращений.
3.2.1. Все поступающие в Управление письменные обращения граждан регистрируются должностным лицом, ответственным за регистрацию входящих документов в автоматизированной системе "синкопа-документ" в течение трех рабочих дней с даты их поступления.
3.2.2. Регистрация обращений осуществляется в пределах календарного года.
3.2.3. В электронную учетную карточку вносятся:
дата регистрации;
регистрационный номер;
фамилия и инициалы автора обращения и его почтовый адрес (если адрес отсутствует и в письме, и на конверте, при определении территории проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля). Если почтовый адрес отсутствует, а указан только электронный адрес заявителя, в адресную строку вносится электронный адрес;
указывается, откуда поступило обращение (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации и т.д.), дата, исходящий номер сопроводительного письма;
краткое содержание обращения, которое должно быть четким, отражать его суть.
3.2.4. При регистрации коллективных обращений (обращений, подписанных двумя или более авторами) в электронную учетную карточку вносится первая разборчиво указанная фамилия с припиской "и другие". Первой указывается фамилия того автора, в адрес которого заявители просят направить ответ, и учет производится по данной фамилии. В случае отсутствия ссылки на фамилию первой указывается фамилия, обозначенная на конверте. В учетной карточке проставляется отметка "коллективное".
Коллективные обращения без подписей регистрируются по названию организации, предприятия, учреждения (заведения), из которых они поступили.
3.2.5. Если автор пересылает обращение через второе лицо, указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Ф.И.О." указываются две фамилии.
3.2.6. Если заявитель не указал своей фамилии, то в электронную учетную карточку вносится запись "без подписи".
3.2.7. Зарегистрированные письма заявителям не возвращаются (за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством). Возврат обращения заявителю возможен до его регистрации. По письменному запросу заявителю возвращаются приложения к обращению как во время рассмотрения, так и во время архивного хранения.
3.3. Направление обращений на рассмотрение.
3.3.1. Основание для начала процедуры - регистрация письменного обращения в автоматизированной системе.
3.3.2. Непосредственные исполнители определяются руководителем.
Поручение руководителя должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, четко сформулированный текст, предписывающий действия, порядок и срок исполнения, подпись руководителя. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.
3.3.3. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из его содержания, независимо от того, на чье имя оно адресовано.
3.3.4. Поступившее письменное обращение направляется руководителю Управления, а также, в зависимости от содержания, начальникам соответствующих отделов Управления, для рассмотрения и подготовки письменного ответа.
3.3.5. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, в течение семи дней со дня регистрации направляются на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением граждан, направивших обращение, о переадресации обращений.
3.3.6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если с вышеуказанным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснениями его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
3.3.7. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.3.8. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
3.4. Рассмотрение обращений.
3.4.1. Основание для начала рассмотрения - получение исполнителем поручения по рассмотрению письменного обращения.
3.4.2. Ответственным за подготовку ответов заявителям является исполнитель. В случае наличия соисполнителя ответственным за подготовку ответов заявителям является соисполнитель. Соисполнитель не позднее пяти дней до истечения срока исполнения обращения обязан представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа. При этом персональную ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители.
3.4.3. Должностное лицо при рассмотрении обращения в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивает дополнительные материалы, для уточнения сути обращения.
3.4.4. При рассмотрении повторного обращения (обращения, поступившего от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения) анализируется имеющаяся по поднимаемым в нем вопросам переписка. Как правило, повторные обращения ставятся на контроль. Письма одного и того же заявителя и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не являются повторными письма одного и того же заявителя, но по разным вопросам.
3.4.5. В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные подробные мотивированные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. Сообщение о прекращении переписки в 30-дневный срок со дня регистрации обращения направляется автору за подписью руководителя Управления.
3.5. Ответы на обращения.
3.5.1. Рассмотрение обращения завершается подготовкой ответа и направлением его заявителю.
3.5.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, со ссылками на нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов нарушений прав заявителя, изложенных в жалобе, в ответе следует указать, какие меры приняты по урегулированию.
3.5.3. Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).
3.5.4. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указываются срок или условия окончательного решения вопроса.
3.5.5. Обращение, на которое дается промежуточный ответ (продление срока рассмотрения), в архив не направляется до разрешения вопросов, поднимаемых в нем.
3.5.6. Оригиналы документов возвращаются исполнителем автору обращения путем личного вручения или способом, обеспечивающим их сохранность.
3.5.7. Ответы заявителям подписываются руководителем государственного органа, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.
3.5.8. Ответы на обращения, поступившие из федеральных органов государственной власти, по которым запрашивается информация о результатах рассмотрения, подписываются главой администрации (губернатором) Краснодарского края, его заместителями либо должностными лицами, которым поручено рассмотрение.
3.5.9. На коллективное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено. В отдельных случаях по требованию лиц, подписавших обращение, ответы направляются и другим адресатам. В тексте ответа необходимо указать, что ответ дается на коллективное обращение.
3.5.10. В ответе на дубликатные обращения делается ссылка на все поступившие обращения и адресатов, их направивших.
3.5.11. В случае если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
3.5.12. Допустимо оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, членов его семьи, с уведомлением заявителя о недопустимости злоупотребления правом.
3.5.13. Исполнители несут установленную законодательством ответственность за исполнение поручений по обращениям и качество ответов.
В случае если исполнителей несколько и один из них дает промежуточный ответ (срок окончательного рассмотрения не превышает шестидесяти дней), то автору поручения по рассмотрению обращения представляются ответы после рассмотрения обращения всеми исполнителями.
3.5.14. Ответ на обращение, поступившее в Управление в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
3.5.15. Срок регистрации и отправки ответа не должен превышать одного дня со дня его подписания.
3.6. Организация рассмотрения обращений, поступивших по телефону Управления.
3.6.1. Основание для начала процедуры - поступление звонка по телефону Управления.
3.6.2. Устные обращения, поступающие по телефону Управления, принимаются сотрудниками приемной Управления. Далее устное обращение, поступившее по телефону, перенаправляется компетентным сотрудникам Управления.
3.6.3. Всем гражданам, позвонившим по телефону Управления, даются необходимые разъяснения.
3.6.4. Если в процессе общения с заявителем по телефону Управления выяснится, что устного обращения недостаточно и для разрешения его вопроса требуется изучение дополнительных материалов или документов, заявителю предлагается изложить свои доводы в письменном обращении с учетом требований, предъявляемых действующим законодательством и Порядком к письменным обращениям, и направить в Управление.
3.7. Организация личного приема граждан в Управлении.
3.7.1. Основание для начала процедуры - обращение гражданина в приемную Управления.
3.7.2. Прием посетителей в Управлении осуществляется согласно п. 2.1.1 настоящего Порядка.
3.7.3. При приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
3.7.4. Во время приема заявитель может оставить письменное обращение, которое передается на регистрацию, и дальнейшая работа с ним ведется в соответствии с Порядком рассмотрения письменных обращений. При необходимости корреспонденция, полученная во время приема, рассматривается в первоочередном порядке.
3.7.5. Личный прием граждан осуществляется руководителем Управления либо его первым заместителем.
3.7.6. График приема граждан должностными лицами Управления размещается на официальном сайте Управления.
3.7.7. По окончании приема должностное лицо доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, либо разъясняет, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.
3.7.8. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.7.9. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен.
3.7.10. Результатом приема является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, либо первым заместителем руководителя, осуществляющим прием, решения по поставленному вопросу.
3.8. Хранение материалов рассмотрения обращений граждан.
3.8.1. Материалы рассмотрения письменных обращений граждан формируются в папках в хронологическом порядке, исходя из номера и даты регистрации входящего документа.
3.8.2. Срок хранения обращений граждан с материалами по их рассмотрению - 5 лет. По истечении срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

4. Порядок и формы контроля за рассмотрением
обращений граждан

4.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.
4.2. Контроль за исполнением поручений по обращениям граждан включает:
постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;
сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;
снятие обращений с контроля.
4.2.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения, имеющие большое общественное, политическое значение.
4.2.2. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан, поставленных на контроль в Управлении, ведется уполномоченным на то лицом.

Временно исполняющий обязанности
руководителя управления
Д.А.РОЗЕВИКА


------------------------------------------------------------------