Региональное
Законодательство
Краснодарского края

Приказ Министерства социального развития и семейной политики Краснодарского края от 09.07.2014 N 469 "Об утверждении стандартов объемов и качества социального обслуживания в государственном бюджетном учреждении социального обслуживания Краснодарского края "Кризисный центр помощи женщинам"

МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ И СЕМЕЙНОЙ ПОЛИТИКИ
КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

ПРИКАЗ
от 9 июля 2014 г. № 469

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ ОБЪЕМОВ И КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСУДАРСТВЕННОМ БЮДЖЕТНОМ УЧРЕЖДЕНИИ
СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ
"КРИЗИСНЫЙ ЦЕНТР ПОМОЩИ ЖЕНЩИНАМ"

В соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации", Законом Краснодарского края от 29 декабря 2004 года № 825-КЗ "О социальном обслуживании населения Краснодарского края" и в целях обеспечения реализации социальных гарантий и прав граждан на социальное обслуживание, улучшения качества социального обслуживания, повышения качества жизни получателей социальных услуг приказываю:
1. Утвердить:
1) стандарт объемов государственных социальных услуг, предоставляемых в государственном бюджетном учреждении социального обслуживания Краснодарского края "Кризисный центр помощи женщинам" (приложение № 1);
2) стандарт качества предоставления государственных социальных услуг в государственном бюджетном учреждении социального обслуживания Краснодарского края "Кризисный центр помощи женщинам" (приложение № 2).
2. Директору государственного бюджетного учреждения социального обслуживания Краснодарского края "Краевой кризисный центр помощи женщинам "Перекресток" Е.М. Бескоровайной принять к руководству и исполнению настоящий Приказ.
3. Отделу организации реабилитации инвалидов управления по социальному обслуживанию и реабилитации инвалидов (Олейник) осуществлять контроль за соблюдением стандартов объемов и качества социального обслуживания в государственном бюджетном учреждении социального обслуживания Краснодарского края "Кризисный центр помощи женщинам".
4. Отделу информационно-аналитической и методической работы (Паршина) обеспечить официальное опубликование настоящего Приказа на официальном сайте администрации Краснодарского края в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (http://admkrai.krasnodar.ru), размещение в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальном сайте министерства социального развития и семейной политики Краснодарского края (www.sznkuban.ru).
5. Заместителю начальника отдела правового обеспечения в управлении правового обеспечения и организации гражданской службы М.В. Захарову в 7-дневный срок после принятия настоящего Приказа направить его копию в Управление Министерства юстиции Российской Федерации по Краснодарскому краю.
6. Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на начальника управления по социальному обслуживанию и реабилитации инвалидов С.П. Гаркушу.
7. Приказ вступает в силу по истечении 10 дней со дня его официального опубликования.

Заместитель министра
И.И.ЦЕЛИЩЕВА





Приложение № 1

Утвержден
Приказом министерства
социального развития
и семейной политики
Краснодарского края
от 9 июля 2014 г. № 469

СТАНДАРТ
ОБЪЕМОВ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
В ГОСУДАРСТВЕННОМ БЮДЖЕТНОМ УЧРЕЖДЕНИИ СОЦИАЛЬНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ "КРИЗИСНЫЙ ЦЕНТР
ПОМОЩИ ЖЕНЩИНАМ"

N
п/п
Виды социальных услуг
Единица измерения
Норматив услуг на одного обслуживаемого
Периодичность предоставления

1
2
4
5
6
1. Социально-бытовые услуги
1.1.
Предоставление койко-места для временного проживания
шт.
1
Однократно (на весь период пребывания) при помещении в стационарное отделение
1.2.
Предоставление в пользование мебели
шт.
3
Однократно (на весь период пребывания) при помещении в стационарное отделение
1.3.
Обеспечение при необходимости питанием женщин и детей, находящихся совместно с матерями в стационарном отделении
услуга (раз)
2 - 3
2 - 3-разовое питание (по заявлению клиента)
1.4.
Предоставление во временное пользование постельных принадлежностей, при необходимости - мягкого инвентаря (полотенце, ночная сорочка, тапочки, халат)
шт.
10
На весь период пребывания в стационаре
1.5.
Предоставление средств личной гигиены (зубная паста, зубная щетка, гигиенические пакеты)
шт.
9
При поступлении в стационарное отделение сроком до 1 месяца
2. Социально-медицинские услуги
2.1.
Содействие женщинам и их детям в получении медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях
услуга
1
По мере необходимости (в соответствии с журналом приема клиентов)
2.2.
Проведение первичного медицинского осмотра
услуга
1
Однократно при поступлении в стационарное отделение
2.3.
Проведение первичной санитарной обработки (при необходимости)
услуга
1
Однократно при поступлении в стационарное отделение (при необходимости)
2.4.
Оказание первой доврачебной помощи (при необходимости)
услуга
1
По необходимости в период пребывания в стационарном отделении
2.5.
Систематическое наблюдение за состоянием здоровья женщин и детей
услуга
1
Ежедневно в период пребывания в стационарном отделении
2.6.
Содействие в проведении медицинских процедур в соответствии с назначениями лечащих врачей
услуга
1
По мере необходимости в период пребывания в стационарном отделении
2.7.
Санитарно-просветительская работа
услуга
1
Ежедневно в период пребывания в стационарном отделении
2.8.
Проведение мероприятий, направленных на профилактику обострений хронических заболеваний
услуга
1
Ежедневно в период пребывания в стационарном отделении
2.9.
Содействие в направлении в специализированные лечебные учреждения здравоохранения
услуга
1
По мере необходимости (при возникновении проблем со здоровьем)
2.10.
Консультирование по социально-медицинским вопросам (планирование семьи, гигиена питания и жилища, избавление от вредных привычек и пр.)
услуга
1
Ежедневно в период пребывания в стационарном отделении
2.11.
Психотерапевтическое консультирование
услуга
1
Однократно - первичная диагностика при поступлении. В дальнейшем - по мере необходимости при наличии проблем в соответствии с индивидуальным планом реабилитации
3. Социально-психологические услуги
3.1.
Организация выступлений работников социальной службы в средствах массовой информации по актуальным социально-психологическим проблемам
статей, выступлений
-
Ежеквартально
3.2.
Экстренная психологическая (в том числе по телефону) помощь женщинам
звонок
1
По мере поступления звонков (обращений)
3.3.
Психологическая диагностика и обследование женщин
услуг
1
При обращении в учреждение за психологической помощью
3.4.
Психопрофилактическая работа
услуг/шт.

Ежемесячное проведение лекций, бесед, подготовка и распространение буклетов, листовок
3.5.
Психологическое консультирование (индивидуальное, семейное, групповое) по вопросам создания благоприятного семейного микроклимата, преодоления конфликтов и иных нарушений супружеских и семейных отношений, личностных проблем
услуг
1
Однократно - при первичном обращении. В дальнейшем - в соответствии с индивидуальным планом реабилитации
3.6.
Содействие в приобретении навыков конструктивного взаимодействия в семье, способов примирительного общения
услуг
1
В соответствии с планом индивидуальной реабилитации и при проведении информационно-просветительских мероприятий (ежемесячно)
3.7.
Психологическая коррекция (индивидуальные и групповые занятия, тренинги), формирование навыков предупреждения и защиты от семейного насилия, обучение конструктивным стратегиям взаимоотношений, успешному преодолению жизненных кризисов, конфликтных ситуаций, раскрытию внутреннего потенциала, возможности самореализации
услуг (занятий)
1
В соответствии с планом индивидуальной реабилитации, наличием и глубиной психологических проблем
3.8.
Психологическая поддержка, помощь женщинам в группах личностного роста, клубах общения, группах взаимоподдержки
услуг (занятий)
2 - 8
2 - 8 раз в месяц по заявлению женщин, в соответствии с графиком работы клубов
4. Социально-педагогические услуги
4.1.
Организация выступлений работников социальной службы в средствах массовой информации по актуальным социально-педагогическим проблемам
статей, выступлений
-
Ежеквартально
4.2.
Повышение педагогической состоятельности женщин с детьми, являющихся клиентами учреждения, их знаний в области воспитания и развития ребенка
услуг (занятий, консультаций, бесед)
1
Ежедневно в период пребывания в стационарном отделении
4.3.
Проведение социально-педагогического консультирования и коррекции
услуг (занятий, консультаций)
1 и более
В соответствии с планом индивидуальной реабилитации, наличием педагогических проблем
4.4.
Содействие в организации досуга несовершеннолетних, находящихся вместе с матерью (при необходимости) в стационарном отделении
услуг
1 и более
Ежедневно в период отсутствия матери в учреждении
4.5.
Содействие в посещении детьми детских дошкольных, образовательных учреждений, в том числе по основному месту жительства
услуг (консультаций, писем-ходатайств)
1 и более
Однократно - при возникновении проблем в обучении, посещении образовательных учреждений
5. Социально-экономические услуги
5.1.
Содействие в осуществлении мер социальной поддержки женщин с детьми, семей, находящихся в трудной жизненной ситуации, в соответствии с законодательством Российской Федерации и Краснодарского края
услуг (консультаций)
1 и более
Однократно - при первичном обращении с данной проблемой. В дальнейшем - по мере необходимости
5.2.
Содействие в оказании материальной помощи
услуг
1 и более
По мере необходимости
5.3.
Содействие в решении вопросов самообеспечения, развития семейного предпринимательства, надомных промыслов и других вопросов улучшения своего материального положения и уровня состоятельности
услуг (консультаций, занятий, ходатайств)
1 и более
По мере необходимости (от однократного консультирования до обучения в трудовых и творческих мастерских)
5.4.
Содействие в решении трудоустройства, выбора профессии, повышения квалификации, в поиске постоянной или временной (сезонной) работы
услуг (консультаций, ходатайств)
1 и более
По мере необходимости
6. Социально-правовые услуги
6.1.
Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в учреждениях и защиту своих интересов
услуг
1
Однократно при первичном обращении
6.2.
Консультирование по социально-правовым вопросам, связанным с правом на социальное обслуживание, социальную помощь и поддержку, содействие в получении установленных законодательством льгот и преимуществ, социальных выплат
услуг
1 и более
По мере необходимости
6.3.
Консультирование по семейному, гражданскому, жилищному, трудовому, пенсионному законодательству, правам детей, матерей, отцов, инвалидов и др.
услуг
1 и более
По мере необходимости
6.4.
Оказание содействия в оформлении, восстановлении документов, имеющих юридическое значение
услуг (письма-запросы, консультации)
1 и более
При утрате документов, необходимых для жизнеустройства
6.5.
Содействие в привлечении к ответственности виновных в семейном насилии в отношении женщин
услуг (консультации, составление исковых заявлений и пр.)
1 и более
При необходимости, в соответствии с заявлением (обращением) жертв насилия

Начальник отдела организации
реабилитации инвалидов управления
по социальному обслуживанию
и реабилитации инвалидов
И.В.ОЛЕЙНИК





Приложение № 2

Утвержден
Приказом министерства
социального развития
и семейной политики
Краснодарского края
от 9 июля 2014 г. № 469

СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ
В ГОСУДАРСТВЕННОМ БЮДЖЕТНОМ УЧРЕЖДЕНИИ СОЦИАЛЬНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ "КРИЗИСНЫЙ ЦЕНТР
ПОМОЩИ ЖЕНЩИНАМ"

1. Область применения

Настоящий стандарт распространяется на услуги по социальному обслуживанию женщин, в том числе с детьми, находящихся в трудной жизненной ситуации (в кризисном и опасном для здоровья состоянии, подвергшихся психофизическому насилию в семье, несовершеннолетних беременных и несовершеннолетних матерей, женщин, находящихся в предразводной и послеразводной ситуации), государственным бюджетным учреждением социального обслуживания Краснодарского края "Кризисный центр помощи женщинам" (далее - учреждение).

2. Основные требования к качеству социальных услуг

Оказание услуг, предоставляемых населению в учреждении, осуществляется в соответствии с требованиями: ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения"; ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг"; ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения"; ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг"; ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания"; ГОСТ Р 52498-2005 "Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания"; ГОСТ Р 52877-2007 "Услуги по медицинской реабилитации инвалидов. Основные положения"; ГОСТ Р 52881-2007 "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания семьи и детей"; ГОСТ Р 52882-2007 "Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания"; ГОСТ Р 52883-2007 "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания"; ГОСТ Р 52885-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье"; ГОСТ Р 52886-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам"; ГОСТ Р 52888-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям"; ГОСТ Р 53060-2008 "Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания".
Качество социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-экономических и социально-правовых услуг рассматривается применительно к объему предоставления основных видов социальных услуг.

2.1. Социально-бытовые услуги

2.1.1. Койко-место, предоставляемое для временного проживания в стационарном отделении учреждения, по размерам и другим жизненным показателям (состояние, комфортность) должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания женщин и детей.
2.1.2. Предоставляемые во временное пользование клиентам стационарного отделения учреждения мебель и постельные принадлежности, при необходимости - мягкий инвентарь (полотенце, ночная сорочка, тапочки, халат), должны быть удобными в пользовании, подобранными с учетом физического состояния клиентов, отвечать требованиям современного дизайна.
2.1.3. Учреждение обеспечивает при необходимости питанием женщин и детей, находящихся совместно с матерями в стационарном отделении. Питание должно быть приготовлено поставщиком услуг по питанию из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности клиентов по калорийности, соответствовать установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям и быть предоставлено с учетом состояния здоровья клиентов.
2.1.4. Клиентам стационарного отделения учреждения должны предоставляться средства личной гигиены (зубная паста, зубная щетка, гигиенические пакеты).

2.2. Социально-медицинские услуги

2.2.1. Содействие в оказании медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях должно обеспечивать полное, высококачественное и своевременное выполнение всех медицинских процедур и мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.
2.2.2. Проведение первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказание первой доврачебной помощи должны обеспечивать удовлетворение потребности клиентов учреждения в социально-медицинских услугах до начала систематического лечения.
2.2.3. Систематическое наблюдение за состоянием здоровья женщин и детей представляет собой процедуру обследования их состояния здоровья для обнаружения и определения отклонений от нормы. Процедуры наблюдения за состоянием здоровья женщин и детей могут включать медицинские осмотры, опрос или анализ данных о состоянии здоровья и другие процедуры.
2.2.4. Проведение медицинских процедур в соответствии с назначениями лечащих врачей включает в себя услуги по выдаче лекарств в соответствии с назначением лечащих врачей, измерение температуры тела, артериального давления, оказанию помощи в передвижении (при необходимости) и в других действиях клиента.
2.2.5. Проведение санитарно-просветительской работы должно способствовать формированию у женщин положительного отношения к активному образу жизни, заботы о сохранении здоровья, соблюдения личной гигиены и санитарии.
2.2.6. Мероприятия, направленные на профилактику обострений хронических заболеваний, проводятся с учетом предписанных врачами мероприятий и процедур, должны способствовать успешному лечению заболеваний, защите от них, укреплению физического и психического здоровья женщин.
2.2.7. Содействие в направлении в специализированные лечебные учреждения здравоохранения должно быть осуществлено строго по медицинским показаниям, с учетом пожеланий клиентов.
2.2.8. Консультирование по социально-медицинским вопросам должно обеспечивать оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и решении стоящих перед ними конкретных социально-медицинских проблем (планирование семьи, гигиена питания и жилища, избавление от вредных привычек и др.).
2.2.9. Психотерапевтическое консультирование должно способствовать оптимальному решению психологических проблем, снятию стрессового состояния, вызванного сложившейся жизненной ситуацией, с целью выведения женщин из состояния посттравматического стресса.

2.3. Социально-психологические услуги

2.3.1. Выступления работников социальной службы в средствах массовой информации по актуальным для семей социально-психологическим проблемам должны проводиться своевременно и квалифицированно, способствовать повышению уровня психологических знаний членов семей, успешному усвоению ими и применению в жизни полученной информации.
2.3.2. Экстренная (психологическая (в том числе по телефону) помощь должна обеспечивать: безотлагательное психологическое консультирование клиентов, содействие в мобилизации их физических, духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния, расширении у них диапазона приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления трудностей, укреплении уверенности в себе.
2.3.3. Психодиагностика и обследование личности по результатам определения и анализа психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в его поведении и взаимоотношениях с окружающими людьми, должны дать необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению коррекционных мероприятий.
2.3.4. Психопрофилактическая и психологическая работа должна способствовать формированию у клиента потребности в психологических знаниях и желании использовать их для работы над собой и своими проблемами, созданию условий для полноценного психического развития личности на каждом возрастном этапе, своевременному предупреждению возможных нарушений в становлении и развитии личности клиента.
2.3.5. Психологическое консультирование должно обеспечить оказание клиентам квалифицированной помощи по налаживанию межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов, по вопросам детско-родительских, супружеских и других значимых отношений.
Социально-психологическое консультирование на основе полученной от клиента информации и обсуждения с ним возникших социально-психологических проблем должно помочь ему раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы и решить эти проблемы.
2.3.6. Содействие в приобретении навыков конструктивного взаимодействия в семье, способов примирительного общения должно обеспечивать своевременное выявление ситуаций психического дискомфорта, личностного (внутриличностного) или межличностного конфликта и других ситуаций, могущих усугубить трудную жизненную ситуацию клиентов, и оказание им необходимой в данный момент социально-психологической помощи.
2.3.7. Психокоррекция, как активное психологическое воздействие, должна обеспечивать преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов (неблагоприятных форм эмоционального реагирования и стереотипов поведения отдельных лиц, конфликтных отношений родителей с детьми, нарушений общения у детей или искажения в их психическом развитии и т.д.), что позволит привести эти показатели в соответствие с возрастными нормами и требованиями социальной среды.
Психологические тренинги должны быть оценены их эффективностью в снятии последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, привитии социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности, формировании личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям.
2.3.8. Привлечение клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения должно обеспечивать оказание им помощи в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), поддержании и укреплении психического здоровья, повышении стрессоустойчивости, уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.

2.4. Социально-педагогические услуги

2.4.1. Выступления работников социальной службы в средствах массовой информации по актуальным социально-педагогическим проблемам должны осуществляться систематичности и квалифицированно в целях повышения уровня педагогических знаний старших членов семей, успешному усвоению ими и применению в жизни полученной информации.
2.4.2. Учреждением должна проводиться работа по повышению педагогической состоятельности женщин с детьми, являющихся клиентами учреждения, их знаний в области воспитания и развития ребенка. Она должна быть направлена на предупреждение, коррекцию и преодоление педагогических ошибок, педагогической запущенности детей и несостоятельности в их воспитании.
2.4.3. Социально-педагогическое консультирование должно обеспечивать оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и решении стоящих перед ними социально-педагогических проблем (родительско-детских отношений, воспитания и развития детей и подростков, формирования супружеских и семейных отношений, включая сексуальные, предупреждения и преодоления педагогических ошибок, межличностных отношений в семье и т.д.).
Педагогическая коррекция должна обеспечивать оказание квалифицированной и эффективной педагогической помощи родителям (в форме бесед, разъяснений, рекомендаций и т.п.) в преодолении и исправлении допущенных ими педагогических ошибок или конфликтных ситуаций в семье, травмирующих детей, а также в исправлении неадекватных родительских установок и форм поведения родителей при воспитании детей.
2.4.4. Организация досуга несовершеннолетних, находящихся вместе с матерью (при необходимости) в учреждениях социального обслуживания, должна быть направлена на удовлетворение социокультурных и духовных запросов клиентов.
2.4.5. Учреждение должно оказывать содействие в посещении детьми детских дошкольных, образовательных учреждений, в том числе по основному месту жительства.

2.5. Социально-экономические услуги

2.5.1. Содействие женщинам с детьми, семьям, находящимся в трудной жизненной ситуации, в предоставлении мер социальной поддержки (получение льгот, пособий, компенсаций и других выплат) в соответствии с законодательством Российской Федерации и Краснодарского края должно обеспечивать своевременное, полное, квалифицированное и эффективное оказание помощи в решении вопросов, интересующих клиентов, и удовлетворять их запросы и потребности.
2.5.2. Оказание материальной помощи клиентам должно заключаться в предоставлении им средств санитарии и гигиены, средств ухода за детьми, одежды, обуви, белья и других предметов первой необходимости (в пределах установленных норм), а также, в установленном порядке, в обеспечении специальными транспортными средствами, техническими средствами реабилитации инвалидов и других лиц, нуждающихся в постороннем уходе.
2.5.3. Консультирование по вопросам самообеспечения должно разъяснять клиентам их права и возможности в соответствии с нормативными актами и другими документами, касающимися развития семейного предпринимательства, надомных промыслов, и оказывать квалифицированную помощь в решении этих и других вопросов поддержания и улучшения своего материального положения и жизненного уровня семьи.
2.5.4. Содействие в решении вопросов занятости должно заключаться в объективной информации клиентов о состоянии данной проблемы в интересующих их населенных пунктах, оказании практической помощи в поиске и выборе места и характера работы (временной или сезонной, с сокращенным рабочим днем, на дому), в устройстве на курсы переподготовки через службы занятости и т.д.

2.6. Социально-правовые услуги

2.6.1. Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов, должно дать клиентам полное представление об установленных законодательством правах на обслуживание и о путях их защиты от возможных нарушений.
Оказание помощи в подготовке жалоб на действие или бездействие социальных служб или работников этих служб, нарушающие или ущемляющие законные права клиентов, должно заключаться в том, чтобы помочь им юридически грамотно изложить в жалобах суть обжалуемых действий, требования устранить допущенные нарушения и отправить жалобу адресату.
2.6.2. Консультирование по социально-правовым вопросам, а также по семейному, гражданскому, жилищному, трудовому, пенсионному законодательству, правам детей, матерей и др. должно давать обслуживаемым полное представление об интересующих их законодательных актах и правах в затрагиваемых вопросах, оказывать им необходимую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и др.), необходимых для практического решения этих вопросов.
2.6.3. Оказание помощи в оформлении, восстановлении документов, имеющих юридическое значение (на получение предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ, пособий, социальных выплат, пенсионного обеспечения, для удостоверения личности), должно обеспечить разъяснение гражданам содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивается тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед гражданами проблем.
2.6.4. Содействие в привлечении к ответственности виновных в семейном насилии над детьми, женщинами и инвалидами должно заключаться в подготовке необходимых документов пострадавшим клиентам для представления в суд, участии в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и наказания виновных. Это содействие следует оценивать по степени его влияния на решение суда.

3. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг

3.1. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг.
Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых гражданам учреждениями, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);
условия размещения учреждения;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и другое);
состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг;
наличие внутренней и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.
3.1.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
устав учреждения;
лицензия на осуществление отдельных видов деятельности (при необходимости);
руководства, правила, инструкции, планы работы;
документы на эксплуатацию оборудования, приборов и аппаратуры;
нормативные правовые акты по деятельности учреждения и социальному обслуживанию граждан;
стандарты социального обслуживания населения.
3.1.1.1. Устав учреждения должен включать следующие сведения:
цели и виды деятельности;
предназначение учреждения;
порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации;
источники финансирования;
юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);
ведомственная принадлежность и подчиненность;
основные задачи и функции деятельности, условия приема, содержания и выписки граждан из учреждения;
структурные подразделения, основные направления их деятельности.
3.1.1.2. Руководства, правила, инструкции, планы работы должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять способы их предоставления и контроль, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.
3.1.1.3. Документы на эксплуатацию имеющихся в учреждении оборудования, приборов и аппаратуры должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживанию и поддержанию в работоспособном состоянии.
3.1.1.4. Перечень социальных услуг, предоставляемых учреждениями Краснодарского края, должен составлять нормативную основу практической работы учреждения.
3.1.2. Условия размещения учреждения.
3.1.2.1. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании и помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
3.1.2.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и прочее).
3.1.2.3. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, граждан и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.
3.1.3. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.
3.1.3.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
3.1.3.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
3.1.3.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
3.1.3.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.
3.1.3.5. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к гражданам максимальную чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.
3.1.4. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения.
3.1.4.1. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими предоставление качественных услуг соответствующих видов.
3.1.4.2. Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с документами по эксплуатации, содержать в технически исправном состоянии, систематически проверять.
3.1.4.3. Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена актом их проверки.
3.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг.
3.1.5.1. Состояние информации должно соответствовать требованиям Федерального закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 "О защите прав потребителей".
3.1.5.2. Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и Краснодарского края, обеспечивающим ее доступность для граждан, нуждающихся в стационарном социальном обслуживании.
3.1.5.3. Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть следующим:
перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги;
наименование видов и требования к качеству услуг социального обслуживания, которым должны соответствовать предоставляемые услуги;
возможность влияния гражданина на качество услуги (получение оценки качества услуги со стороны гражданина).
3.1.5.4. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу гражданина (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.
3.1.6. Наличие внутренней и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.
3.1.6.1. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и работников по оказанию социальных услуг на их соответствие перечню видов и требованиям к качеству услуг социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания.
Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с гражданами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
3.1.6.2. Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют уполномоченные органы в пределах своей компетенции.
3.2. Работа учреждений в области обеспечения качества услуг должна быть направлена на непрерывное их повышение, полное удовлетворение нужд граждан, эффективность социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
3.3. При оценке обеспечения качества услуги используют следующие критерии:
полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями нормативных документов и ее своевременность;
результативность (эффективность) предоставления услуги;
материальная услуга (степень решения материальных или финансовых проблем гражданина), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
нематериальная услуга (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния гражданина, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет мнения гражданина в оценке качества услуги.

Начальник отдела организации
реабилитации инвалидов управления
по социальному обслуживанию
и реабилитации инвалидов
И.В.ОЛЕЙНИК


------------------------------------------------------------------